Sức mạnh của tư duy thiết kế trong chính phủ

Chuyển đổi dịch vụ công

BÀI ĐĂNG CỦA KHÁCH MỜI từ Chateau G Pato

Tư duy thiết kế là phương pháp giải quyết vấn đề lấy con người làm trung tâm, giúp các tổ chức tạo ra các giải pháp sáng tạo. Mặc dù theo truyền thống gắn liền với khu vực tư nhân, tư duy thiết kế đã tìm thấy vai trò quan trọng trong các tổ chức chính phủ để chuyển đổi các dịch vụ công. Bài viết này sẽ khám phá hai nghiên cứu điển hình làm nổi bật sức mạnh của tư duy thiết kế trong việc cải thiện các dịch vụ của chính phủ và tiềm năng của nó trong việc thúc đẩy thay đổi xã hội tích cực.

Nghiên cứu điển hình 1: Thiết kế lại trải nghiệm người dùng của trang web chính phủ

Vào năm 2017, chính phủ Úc đã bắt tay vào một dự án thiết kế lại trang web nhập cư chính thức của họ, nhằm mục đích cung cấp trải nghiệm thân thiện hơn với người dùng. Trang web ban đầu phức tạp, lộn xộn với quá nhiều thông tin và sử dụng ngôn ngữ kỹ thuật khiến người dùng bối rối và choáng ngợp. Do đó, mọi người phải vật lộn để tìm thông tin có liên quan và hoàn tất quy trình nộp đơn một cách hiệu quả.

Áp dụng các nguyên tắc tư duy thiết kế, một nhóm đa ngành bao gồm các viên chức chính phủ, nhà thiết kế và chuyên gia về trải nghiệm người dùng đã hợp tác để tái thiết kế trang web. Họ đã tiến hành nghiên cứu người dùng sâu rộng, bao gồm phỏng vấn, nhóm tập trung và thử nghiệm người dùng, để hiểu rõ hơn về những điểm khó khăn và sự thất vọng của người dùng trang web.

Dựa trên những hiểu biết này, nhóm đã đơn giản hóa cấu trúc điều hướng, sắp xếp lại thông tin và cải tiến ngôn ngữ để dễ tiếp cận và thân thiện hơn với người dùng. Họ đã triển khai một quy trình ứng dụng hợp lý tập trung vào nhu cầu của người dùng, giảm sự trùng lặp và các bước không cần thiết. Ngoài ra, họ kết hợp các yếu tố tương tác và cải thiện chức năng tìm kiếm để nâng cao trải nghiệm người dùng nói chung.

Trang web được thiết kế lại đã được triển khai và tác động của nó đối với sự hài lòng và hiệu quả của người dùng đã được chứng minh ngay lập tức. Phản hồi của người dùng cho thấy mức độ hiểu biết cao hơn, giảm sự nhầm lẫn và giảm đáng kể thời gian cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ. Nghiên cứu điển hình này chứng minh cách tư duy thiết kế có thể thúc đẩy quá trình chuyển đổi các dịch vụ của chính phủ bằng cách ưu tiên nhu cầu và trải nghiệm của công dân.

Nghiên cứu tình huống 2: Cải thiện hệ thống giao thông công cộng

Giao thông công cộng đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống hàng ngày của hàng triệu công dân. Nhận thấy nhu cầu cải thiện hệ thống giao thông công cộng, chính phủ Singapore đã sử dụng các nguyên tắc tư duy thiết kế để khởi xướng một cuộc chuyển đổi toàn diện. Họ hướng đến mục tiêu tạo ra trải nghiệm liền mạch và lấy người dùng làm trung tâm cho những người đi làm, qua đó tăng cường sử dụng giao thông công cộng nói chung.

Chính phủ đã tương tác với người dân và các bên liên quan thông qua các cuộc khảo sát, phỏng vấn và các bài tập đồng cảm sâu sắc để hiểu được những điểm khó khăn, mong muốn và nguyện vọng của họ liên quan đến giao thông công cộng. Nghiên cứu toàn diện này đã cung cấp thông tin để tạo ra các nhân vật đại diện cho các hồ sơ người đi làm khác nhau, trở thành trọng tâm để thiết kế các giải pháp.

Các kỹ thuật tư duy thiết kế đã được áp dụng cho nhiều khía cạnh khác nhau, bao gồm thiết kế trạm xe buýt, lập kế hoạch tuyến đường, ứng dụng di động và hệ thống thu phí. Các trạm xe buýt đã được thiết kế lại để cung cấp nơi trú ẩn, chỗ ngồi và thông tin thời gian thực, đáp ứng nhu cầu của các nhóm người dùng khác nhau. Việc lập kế hoạch tuyến đường đã được tối ưu hóa dựa trên dữ liệu về người đi làm và các ứng dụng di động đã được phát triển để cung cấp thông tin cập nhật trực tiếp về thời gian xe buýt, thay đổi tuyến đường và thông tin giá vé.

Kết quả là trải nghiệm giao thông công cộng nói chung đã được cải thiện đáng kể. Người đi làm báo cáo thời gian chờ đợi được rút ngắn, sự tiện lợi được cải thiện và lượng người đi lại tăng lên. Việc chính phủ triển khai thành công các nguyên tắc tư duy thiết kế cho thấy tiềm năng chuyển đổi các dịch vụ công bằng cách kết hợp nhu cầu của người dùng vào cốt lõi của việc cung cấp dịch vụ.

Kết luận

Tư duy thiết kế có sức mạnh vô song trong việc chuyển đổi các dịch vụ công bằng cách ưu tiên nhu cầu và trải nghiệm của người dân. Các nghiên cứu điển hình được thảo luận ở trên minh họa cách chính phủ có thể tận dụng phương pháp này để thúc đẩy thay đổi tích cực. Bằng cách nhấn mạnh sự đồng cảm, hợp tác và giải quyết vấn đề theo từng bước, tư duy thiết kế có thể cách mạng hóa cách chính phủ thiết kế và cung cấp các dịch vụ công. Đã đến lúc các chính phủ trên toàn thế giới áp dụng tư duy thiết kế như một chất xúc tác cho sự đổi mới và chuyển đổi lấy người dân làm trung tâm.

Nguồn: https://bradenkelley.com/2020/12/the-power-of-design-thinking-in-government/

Link bài liên quan: https://vnchampions.com/co-quan-giao-thong-duong-bo-lta-cua-singapore-da-su-dung-tu-duy-thiet-ke-de-cai-thien-giao-thong-cong-cong/