Cách chúng tôi thiết kế trong nhóm UberEATS

Để tạo ra tương lai của ngành giao đồ ăn cần có sự đồng cảm, sáng tạo và mong muốn vượt qua những thách thức hậu cần phức tạp.

UberEATS đang thực hiện sứ mệnh giúp mọi người, mọi nơi, đều có thể ăn uống dễ dàng. Dịch vụ của chúng tôi kết nối khách hàng với dịch vụ giao hàng nhanh như Uber từ các nhà hàng tại hơn 80 thành phố trên khắp thế giới. Chúng tôi cung cấp cho mọi người nhiều lựa chọn hơn khi chọn cách ăn uống. Chúng tôi giúp các nhà hàng tiếp cận nhiều khách hàng hơn và xây dựng doanh nghiệp của họ. Chúng tôi cung cấp cho các đối tác giao hàng một cách khác để kiếm được nhiều tiền, có hoặc không có xe hơi. Và tất nhiên, chúng tôi đan xen mọi thứ vào trải nghiệm mượt mà, kỳ diệu mà mọi người mong đợi từ Uber.

Chúng tôi đang thiết kế những cải tiến về cách mọi người tìm kiếm đồ ăn. Đây là một thách thức thú vị. Điện thoại thông minh chỉ mới xuất hiện trong một thập kỷ, nhưng mọi người đã chế biến và bán đồ ăn trong nhiều thiên niên kỷ. Trên UberEATS, chúng tôi kết hợp công nghệ hoàn toàn mới với hoạt động ăn uống và thưởng thức ẩm thực rất lâu đời, rất cơ bản và rất phổ biến.

Các nhà thiết kế trong nhóm UberEATS yêu thích văn hóa ẩm thực, những thách thức về hậu cần và những yêu cầu của một công ty khởi nghiệp tăng trưởng nhanh. Chúng tôi tự hào về khả năng hành động nhanh chóng, xây dựng sự đồng cảm với khách hàng và khiến các dịch vụ phức tạp hoạt động trơn tru. Thiết kế của chúng tôi hướng đến nhiều đối tượng người dùng với những nhu cầu rất khác nhau, nhưng mục tiêu chung của chúng tôi là giúp việc ăn uống trở nên dễ dàng, bất cứ lúc nào và cho bất kỳ ai.

Hệ sinh thái UberEATS. Mọi người đặt hàng trên Ứng dụng UberEATS (bên trái), nhà hàng quản lý đơn hàng trong Bảng điều khiển nhà hàng (ở giữa) và đối tác giao hàng giao hàng bằng Ứng dụng dành cho tài xế (bên phải).

Chúng tôi đắm chìm sâu sắc
UberEATS hoạt động tại hơn 80 thành phố trên toàn cầu, mỗi thành phố có nền văn hóa ẩm thực, cơ sở hạ tầng thành phố và những thách thức hậu cần riêng. Khách hàng của chúng tôi bao gồm các đối tác giao hàng muốn có cách kiếm tiền linh hoạt, nhân viên nhà hàng muốn cải thiện và mở rộng doanh nghiệp của họ và những người bình thường muốn ăn một chút gì đó. Dịch vụ này kết nối những kiểu người khác nhau này trong những trải nghiệm vừa kỹ thuật số vừa thực tế. Các nhà thiết kế trong nhóm sắp xếp các yếu tố của từng màn hình, nhưng cũng ảnh hưởng đến cách mọi người và đồ vật di chuyển trong thế giới thực.

Để hiểu tất cả các thị trường khác nhau của chúng tôi và cách sản phẩm của chúng tôi phù hợp với điều kiện thực tế của từng thành phố, chúng tôi liên tục đắm mình vào những nơi khách hàng của chúng tôi sinh sống, làm việc và ăn uống. Ngồi trong văn phòng của chúng tôi ở San Francisco hoặc New York, chúng tôi không thể thực sự hiểu được trải nghiệm của một người trên đường phố Bangkok hoặc London. Chúng tôi cần đến đó, di chuyển khắp thành phố, trải nghiệm văn hóa ẩm thực và quan sát cách mọi người sử dụng những thứ chúng tôi đã thiết kế.

Các nhà thiết kế tham gia chương trình Walkabout tại Seoul, Hàn Quốc

Chương trình Walkabout tạo thành nền tảng cho các sáng kiến ​​hòa nhập của chúng tôi. Mỗi quý, các nhà thiết kế sẽ đến thăm một thành phố UberEATS và tìm hiểu sâu về thị trường đó. Họ tìm hiểu về văn hóa ẩm thực của thành phố đó. Họ nghiên cứu về cơ sở hạ tầng giao thông và hậu cần. Họ phỏng vấn các đối tác giao hàng, nhân viên nhà hàng và người tiêu dùng. Họ ăn, ăn và ăn. Khi trở về, họ chia sẻ những điều mình học được với toàn bộ nhóm. Mỗi chuyến thăm giúp xây dựng sự hiểu biết toàn diện về các thị trường và khách hàng khác nhau của chúng tôi.

Theo dõi đơn hàng cho phép chúng tôi quan sát các thiết kế của mình khi sử dụng. Chúng tôi theo dõi các đối tác giao hàng, đến thăm các nhà hàng trong giờ cao điểm và ngồi tại nhà của mọi người trong khi họ gọi đồ ăn tối. Việc quan sát các sản phẩm của chúng tôi ngoài thực tế giúp chúng tôi hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, mức độ đáp ứng nhu cầu đó của các thiết kế của chúng tôi và những thách thức tồn tại trong thế giới thực mà chúng tôi không thể tái tạo trong văn phòng.

Các cuộc trò chuyện bên lò sưởi giúp chúng tôi có cơ hội lắng nghe trực tiếp ý kiến ​​của khách hàng. Chúng tôi luôn mời các đối tác giao hàng, nhân viên nhà hàng và người tiêu dùng đến văn phòng của mình để thảo luận về trải nghiệm của họ với UberEATS. Những buổi này cung cấp một cách nhẹ nhàng để đồng cảm với người dùng và thu hẹp khoảng cách giữa các hoạt động đắm chìm sâu hơn như Walkabouts và order shadows. Và mặc dù chúng tôi không có lò sưởi trong văn phòng Uber (chưa), chúng tôi tận dụng rất nhiều video lò sưởi lặp lại trên YouTube.

Sau khi đắm mình vào thế giới của các đối tác giao hàng, các nhà thiết kế UberEATS cảm thấy đau đầu khi tìm chỗ đậu xe và định vị lối vào nhà hàng. Chúng tôi đã thêm một tính năng vào Ứng dụng dành cho tài xế, cung cấp hướng dẫn từng bước từ các nhà hàng để tạo điều kiện cho việc đón khách diễn ra suôn sẻ hơn.

Chúng tôi lặp lại nhanh chóng
Các sản phẩm của chúng tôi mới, phức tạp và đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa con người và đồ vật trong thế giới thực. Không thể sao chép những điều kiện này bên trong văn phòng của chúng tôi, vì vậy chúng tôi thử nghiệm các thiết kế càng nhanh càng tốt trong thế giới thực. Chúng tôi quan sát và lặp lại ngay khi xác định được cơ hội để cải thiện thiết kế.

Tốc độ là yếu tố quan trọng. Doanh nghiệp của chúng tôi là một thị trường cần nhanh chóng đạt đến khối lượng tới hạn để cung cấp giá trị cho từng khách hàng khác nhau của chúng tôi. Các đối tác giao hàng và chủ nhà hàng cần nhận đủ đơn đặt hàng từ người tiêu dùng để kiếm được nhiều tiền. Người tiêu dùng cần nhiều nhà hàng để lựa chọn và một mạng lưới lớn các đối tác giao hàng để giao đồ ăn nhanh chóng. Chúng tôi cần xây dựng sản phẩm nhanh chóng để cơ sở khách hàng của mình có thể phát triển nhanh chóng. Lặp lại nhanh chóng cho phép chúng tôi hành động nhanh chóng và đảm bảo chúng tôi có được thiết kế hoàn hảo.

Các nhà thiết kế và nhà nghiên cứu của UberEATS thử nghiệm thực tế các nguyên mẫu cho Ứng dụng dành cho tài xế trên xe đạp trong tuyết.
Việc thử nghiệm thực tế nhanh chóng giúp chúng tôi thấy được phản ứng của khách hàng đối với các thiết kế đang được tiến hành như thế nào. Các nhà nghiên cứu và nhà thiết kế của chúng tôi mang các mô hình và nguyên mẫu vào nhà hàng, bên trong xe giao hàng và vào nhà của mọi người để thử nghiệm sản phẩm của chúng tôi tại những nơi chúng sẽ được sử dụng. Việc ra khỏi văn phòng là điều cần thiết khi thiết kế cho các vấn đề thực tế như tìm chỗ đậu xe, giao hàng đến các tòa nhà chung cư lớn hoặc đẩy nhanh quy trình làm việc trong bếp trong giờ cao điểm ăn tối.

Kiểm thử A/B cho phép chúng tôi đồng thời thử nghiệm nhiều phiên bản của một tính năng và nhanh chóng xác định phiên bản nào hoạt động tốt nhất. Chúng tôi sử dụng phương pháp này khi các thiết kế có số liệu thành công rõ ràng mà chúng tôi có thể đo lường bằng phân tích dữ liệu. Điều này thường có nghĩa là hoàn thành một nhiệm vụ cụ thể như đánh giá đơn hàng hoặc chọn đề xuất món ăn. Việc giao nhiều tùy chọn cùng một lúc thay vì lặp lại một phiên bản theo trình tự cho phép chúng tôi tìm ra thiết kế hoạt động tốt nhất nhanh hơn.

Các thử nghiệm của nhóm vận hành kiểm tra các khái niệm và thiết kế tại một thành phố duy nhất để nhanh chóng đánh giá cơ hội của họ. Các đồng nghiệp của chúng tôi tại mỗi thị trường tương tác chặt chẽ với khách hàng, có những ý tưởng tuyệt vời cho sản phẩm và không ngại thực hiện một thử nghiệm nhanh để chứng minh giá trị. Các phiên bản đầu tiên của các tính năng như danh mục “Các mặt hàng phổ biến nhất” trong thực đơn UberEATS của chúng tôi bắt đầu như một thử nghiệm của nhóm vận hành tại Toronto trước khi các phiên bản sau được phát hành cho tất cả người dùng ở mọi thành phố.

Nguồn: https://medium.com/uber-design/how-we-design-on-the-ubereats-team-ff7c41fffb76