Tư duy thiết kế cho trải nghiệm của khách hàng

Tư duy thiết kế là phương pháp tiếp cận lấy con người làm trung tâm để giải quyết vấn đề, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng trong nhiều ngành. Bằng cách nhấn mạnh vào sự đồng cảm, sáng tạo và thử nghiệm lặp đi lặp lại, tư duy thiết kế cho phép các doanh nghiệp hiểu sâu sắc và giải quyết nhu cầu cũng như điểm khó khăn của khách hàng. Phương pháp đã được chứng minh này thúc đẩy sự đổi mới, dẫn đến sự phát triển của các sản phẩm và dịch vụ có tiếng vang sâu sắc hơn với người tiêu dùng. Từ bán lẻ và chăm sóc sức khỏe đến công nghệ và dịch vụ khách sạn, các công ty tận dụng tư duy thiết kế có thể tạo ra những trải nghiệm liền mạch, được cá nhân hóa không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn xây dựng lòng trung thành và tăng doanh thu. Thông qua cải tiến lặp đi lặp lại và tập trung sâu sắc vào hành trình của khách hàng, tư duy thiết kế giúp các doanh nghiệp duy trì khả năng cạnh tranh và sự phù hợp trên thị trường ngày nay.

Sự đồng cảm: Hiểu khách hàng
Sự đồng cảm là nền tảng của tư duy thiết kế và là nền tảng của tất cả các bước tiếp theo. Nó liên quan đến việc hiểu nhu cầu, mong muốn và điểm khó khăn của khách hàng thông qua tương tác trực tiếp với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Sự hiểu biết sâu sắc này cho phép các doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm và dịch vụ thực sự có tiếng vang với đối tượng mục tiêu của họ. Trong ngành bán lẻ, các công ty như IKEA đã sử dụng tư duy thiết kế để nâng cao trải nghiệm mua sắm. Bố cục cửa hàng độc đáo của IKEA, hướng dẫn khách hàng qua một con đường được sắp xếp cẩn thận gồm các phòng được trang bị đầy đủ nội thất, là kết quả trực tiếp của việc hiểu cách khách hàng mua sắm. Thông qua các buổi quan sát cho thấy khách hàng thường gặp khó khăn trong việc hình dung đồ nội thất sẽ trông như thế nào trong nhà của họ, IKEA đã tạo ra một giải pháp giúp đơn giản hóa quá trình ra quyết định. Cách tiếp cận này không chỉ cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn khuyến khích doanh số cao hơn bằng cách trưng bày sản phẩm trong bối cảnh thực tế (MorffDesign, 2018).

Bản đồ đồng cảm & Bản đồ hành trình
Bản đồ hành trình và bản đồ đồng cảm là những công cụ có giá trị trong tư duy thiết kế giúp nâng cao đáng kể trải nghiệm của khách hàng bằng cách cung cấp thông tin chi tiết sâu sắc về hành vi, cảm xúc và nhu cầu của người dùng. Bản đồ hành trình thể hiện trực quan toàn bộ hành trình của khách hàng, làm nổi bật mọi điểm tiếp xúc và tương tác mà người dùng có với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Bằng cách xác định cả điểm đau và khoảnh khắc thích thú, bản đồ hành trình cho phép các nhà thiết kế xác định chính xác các lĩnh vực cần cải thiện và tạo ra trải nghiệm liền mạch, thỏa mãn hơn! Quan điểm toàn diện này đảm bảo rằng mọi khía cạnh của trải nghiệm người dùng đều được xem xét và tối ưu hóa, mang lại hành trình khách hàng gắn kết và thú vị hơn.

Mặt khác, bản đồ đồng cảm đi sâu vào các khía cạnh cảm xúc và nhận thức của trải nghiệm người dùng. Chúng nắm bắt những gì người dùng nói, nghĩ, cảm nhận và làm, cung cấp sự hiểu biết sâu sắc về mục tiêu, thách thức, nỗi sợ hãi, động lực và/hoặc sự thất vọng của họ. Bằng cách thúc đẩy sự đồng cảm giữa các nhóm thiết kế, bản đồ đồng cảm giúp tạo ra các giải pháp cộng hưởng ở cấp độ sâu hơn với người dùng. Phương pháp tiếp cận đồng cảm này đảm bảo rằng các sản phẩm và dịch vụ không chỉ có chức năng mà còn hấp dẫn về mặt cảm xúc, dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành cao hơn của người dùng.

Ý tưởng: Tạo ra nhiều giải pháp sáng tạo
Khi các doanh nghiệp đã hiểu rõ về khách hàng của mình, bước tiếp theo trong tư duy thiết kế là ý tưởng. Điều này liên quan đến việc động não về nhiều giải pháp tiềm năng – ngay cả những ý tưởng điên rồ nhất cũng được khuyến khích. Giai đoạn này khuyến khích sự sáng tạo và tư duy đột phá, dẫn đến những ý tưởng sáng tạo có thể giúp công ty vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh.

Một ví dụ về một tổ chức sử dụng giai đoạn ý tưởng của tư duy thiết kế để nâng cao trải nghiệm của khách hàng là Starbucks. Đối mặt với thách thức về thời gian chờ đợi lâu và động lực nội bộ để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, Starbucks đã bắt đầu hành trình tư duy thiết kế để cải tiến mô hình dịch vụ của mình. Trong giai đoạn ý tưởng, họ đã động não về nhiều ý tưởng, bao gồm đặt hàng trên thiết bị di động, gợi ý đồ uống tùy chỉnh và cải thiện hiệu quả trong cửa hàng (Omarov, 2024).

Một ý tưởng nổi bật xuất hiện là ứng dụng di động Starbucks, cho phép khách hàng đặt hàng trước và không phải xếp hàng. Bằng cách tạo mẫu và tinh chỉnh khái niệm này dựa trên phản hồi của khách hàng, Starbucks đã triển khai thành công ứng dụng, giảm đáng kể thời gian chờ đợi và mang đến trải nghiệm được cá nhân hóa thông qua các gợi ý đồ uống và phần thưởng tùy chỉnh. Sự đổi mới này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách làm cho quá trình mua cà phê trở nên thuận tiện hơn mà còn thúc đẩy doanh số bán hàng bằng cách tăng tần suất đặt hàng và lòng trung thành của khách hàng.

Tạo mẫu: Biến ý tưởng thành hiện thực!
Tạo mẫu liên quan đến việc tạo ra các biểu diễn hữu hình của ý tưởng để kiểm tra tính khả thi của chúng và thu thập phản hồi. Quy trình lặp đi lặp lại này đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng được điều chỉnh tốt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chúng ta đã thấy điều này ở đâu trong ngành công nghệ? Apple được ca ngợi rất nhiều về phương pháp tiếp cận tư duy thiết kế của mình. Quá trình phát triển Apple Watch liên quan đến việc tạo mẫu và thử nghiệm người dùng rộng rãi. Apple đã tiến hành nghiên cứu chuyên sâu về cách mọi người sử dụng đồng hồ và công nghệ đeo được, dẫn đến nhiều lần lặp lại sản phẩm trước khi phát hành. Kết quả là một thiết bị cực kỳ thân thiện với người dùng, tích hợp liền mạch với cuộc sống hàng ngày của người dùng, cung cấp các tính năng vượt ra ngoài phạm vi chỉ để xem giờ. Sự chú ý tỉ mỉ đến từng chi tiết và trải nghiệm người dùng này đã góp phần vào thành công của Apple Watch, đưa sản phẩm này trở thành một trong những sản phẩm phổ biến nhất, thúc đẩy doanh số đáng kể và đưa Apple trở thành công ty dẫn đầu trên thị trường công nghệ đeo được.

Kiểm tra: Tinh chỉnh & Mở rộng quy mô thông qua phản hồi
Kiểm tra là một giai đoạn quan trọng trong tư duy thiết kế, trong đó các nguyên mẫu được thử nghiệm với người dùng thực để thu thập phản hồi và thực hiện các cải tiến cần thiết. Điều này đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ cuối cùng giải quyết hiệu quả nhu cầu của khách hàng. Mục tiêu là tinh chỉnh nguyên mẫu theo từng bước, giải quyết mọi vấn đề và đảm bảo đáp ứng hiệu quả nhu cầu của người dùng. Các công cụ như phần mềm kiểm tra khả năng sử dụng, khảo sát và thử nghiệm A/B thường được sử dụng để thu thập và phân tích phản hồi của người dùng trong giai đoạn này.

Nguồn: https://spring2innovation.com/design-thinking-for-customer-experience/