Bảy cách tư duy thiết kế nâng cao trải nghiệm của khách hàng
Trải nghiệm khách hàng (CX) là một trong những trụ cột của tiếp thị hiện đại. Bằng cách cung cấp cho người dùng trải nghiệm độc đáo và tích cực, chúng tôi thuyết phục họ quay lại trong tương lai. Gần đây, các công ty đã cố gắng cải thiện CX của mình bằng cách triển khai “tư duy thiết kế” vào quá trình phát triển của họ.
Tư duy thiết kế tập trung vào việc dự đoán trước nhu cầu của khách hàng và dự đoán mong muốn của họ để cung cấp cho họ các giải pháp sáng tạo hơn và do đó mang lại trải nghiệm khách hàng đáng chú ý hơn. Dưới đây, bảy cộng tác viên của Forbes Agency Council chia sẻ kinh nghiệm của họ về việc tích hợp tư duy thiết kế để cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong khi tương tác với doanh nghiệp và giải thích cách tiếp cận này có thể nâng cao toàn bộ hành trình của khách hàng như thế nào.
1. Làm cho tương tác hữu ích và có thể sử dụng
Điều quan trọng nhất cần luôn nghĩ đến trong bất kỳ trải nghiệm người dùng nào là bạn làm cho tương tác hữu ích như thế nào. Bất kể loại tương tác nào bạn đang tạo ra, người dùng sẽ ít muốn tham gia vào thứ gì đó mang lại ít giá trị cho họ. Là một cơ quan, chúng tôi luôn nghĩ về việc trải nghiệm người dùng hữu ích và có thể sử dụng như thế nào đối với mọi thứ chúng tôi tạo ra. – David McGarry, Automotive Internet Media.
2. Hiểu được tư duy của khách hàng
Tư duy thiết kế đồng cảm đảm bảo rằng doanh nghiệp của bạn hiểu được tư duy của khách hàng và tạo ra giải pháp tốt nhất có thể cho nhu cầu của họ. Nói cách khác, nó giúp bạn nhìn nhận vấn đề theo góc nhìn của vấn đề của mọi người thay vì khả năng và niềm tin của bạn. Do đó, nhóm của bạn tạo ra một sản phẩm chắc chắn sẽ giúp ích cho người dùng. – Solomon Thimothy, OneIMS
3. Giúp đặt khách hàng lên hàng đầu
Sự đồng cảm luôn tạo nên sự khác biệt cho các doanh nghiệp tốt. Đối với CX của bạn, sự đồng cảm đơn giản như việc nghĩ về dịch vụ khách hàng theo quan điểm của khách hàng thay vì của riêng bạn. Rất nhiều doanh nghiệp không làm được điều này. Đầu tư vào nghiên cứu hành trình khách hàng để xác định các cơ hội cải thiện và để sự đồng cảm, chứ không phải lợi nhuận, hướng dẫn các quyết định của bạn. Đặt khách hàng lên hàng đầu và lợi nhuận sẽ theo sau. – Mary Ann O’Brien, OBI Creative
4. Làm cho trải nghiệm thân thiện với người dùng
Một trong những điều quan trọng nhất cần cân nhắc trong tư duy thiết kế là đảm bảo rằng bạn đang làm cho trải nghiệm của mình thân thiện với người dùng nhất có thể. Điều đó có nghĩa là chúng ta cần đảm bảo rằng chúng ta đã nghĩ về cách mọi thứ có thể được xử lý nhanh chóng và cách chúng có thể được thực hiện dễ dàng nhất có thể. – Jon James, Ignited Results
5. Chuyển sang góc nhìn của khách hàng
Với tư duy thiết kế, chúng ta phải chuyển góc nhìn của mình sang góc nhìn của khách hàng. Khi chúng ta tiếp nhận góc nhìn của khách hàng, có rất nhiều điều chúng ta có thể nhận thấy cần phải được khắc phục. Chúng ta nhìn nhận các vấn đề theo cách mà khách hàng trải nghiệm. Chúng ta nhìn nhận các giải pháp trong trải nghiệm của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn. – Dmitrii Kustov, Regex SEO
6. Giúp nhìn nhận các vấn đề theo những cách mới
Tư duy thiết kế giúp các nhóm và công ty thoát khỏi những gì thường được cho là hoặc mong đợi và buộc họ phải nhìn nhận các vấn đề theo những cách mới. Thiết kế trải nghiệm khách hàng mà không bắt đầu từ những hạn chế hiện tại của bạn, bạn có thể thực sự đồng cảm với người dùng cuối và xây dựng các sản phẩm và dịch vụ lấy người dùng làm trung tâm. Điều này giúp tránh thiết kế các vấn đề xung quanh các cấu trúc tổ chức hiện có. – Greg Kihlstrom, CareerGig
7. Loại bỏ các giả định lỗi thời
Tư duy thiết kế có thể giúp các doanh nghiệp loại bỏ các giả định lỗi thời về những gì khách hàng muốn hoặc cần và tạo ra các giải pháp tốt hơn cho các vấn đề của họ. Người tiêu dùng mong đợi lời khuyên và dịch vụ được cá nhân hóa để phù hợp với nhu cầu của họ và bằng cách học cách hiểu động cơ của khách hàng, bạn sẽ có thể cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa hơn. – Hannah Trivette, NUVEW Web Solutions
