Các nguyên tắc của tư duy thiết kế dịch vụ – Xây dựng dịch vụ tốt hơn
Thiết kế dịch vụ là tất cả về việc tiếp nhận một dịch vụ và làm cho nó đáp ứng nhu cầu của người dùng và khách hàng đối với dịch vụ đó. Nó có thể được sử dụng để cải thiện một dịch vụ hiện có hoặc tạo ra một dịch vụ mới từ đầu. Để thích ứng với thiết kế dịch vụ, một nhà thiết kế UX sẽ cần hiểu các nguyên tắc cơ bản của tư duy thiết kế dịch vụ và có thể tập trung vào chúng khi tạo ra các dịch vụ.
Các nguyên tắc ở đây được rút ra từ triết lý thiết kế của Design4Services, tổ chức cam kết phát triển thiết kế dịch vụ và thúc đẩy chuyển đổi kinh doanh. Những nguyên tắc này được chấp nhận rộng rãi trong lĩnh vực thương mại. Có những cách tiếp cận khác đối với thiết kế dịch vụ, không được sử dụng rộng rãi nhưng có thể tăng thêm giá trị cho bộ công cụ của nhà thiết kế dịch vụ; chúng tôi đã liệt kê một số cách tiếp cận này trong phần tài nguyên ở cuối bài viết này.
Khi nói đến thiết kế dịch vụ – hãy nhớ rằng “Một thiết kế chưa hoàn thiện cho đến khi có người sử dụng nó”. Brenda Laurel, nhà thiết kế tại MIT.
Thiết kế dịch vụ góp phần tạo nên trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Đây là bản đồ trải nghiệm khách hàng cho một dịch vụ tiện ích.
Nguyên tắc chung của thiết kế dịch vụ
Nguyên tắc chung của thiết kế dịch vụ là tập trung sự chú ý của nhà thiết kế vào các yêu cầu chung của tất cả các dịch vụ. Chúng được bổ sung bởi các nguyên tắc liên quan đến thiết kế quy trình, thiết kế tổ chức, thiết kế thông tin và thiết kế công nghệ – chúng ta sẽ tìm hiểu các nguyên tắc bổ sung này sau một vài phút nữa.
Nguyên tắc chung của thiết kế dịch vụ là:
- Các dịch vụ phải được thiết kế dựa trên sự hiểu biết thực sự về mục đích của dịch vụ, nhu cầu về dịch vụ và khả năng cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ.
- Các dịch vụ phải được thiết kế dựa trên nhu cầu của khách hàng thay vì nhu cầu nội bộ của doanh nghiệp.
- Các dịch vụ phải được thiết kế để cung cấp một hệ thống thống nhất và hiệu quả thay vì từng thành phần riêng lẻ, điều này có thể dẫn đến hiệu suất dịch vụ tổng thể kém.
- Các dịch vụ phải được thiết kế dựa trên việc tạo ra giá trị cho người dùng và khách hàng và phải hiệu quả nhất có thể.
- Các dịch vụ phải được thiết kế dựa trên sự hiểu biết rằng các sự kiện đặc biệt (những sự kiện gây ra sự thay đổi trong các quy trình chung) sẽ được coi là các sự kiện chung (và các quy trình được thiết kế để thích ứng với chúng)
- Các dịch vụ phải luôn được thiết kế với sự tham gia của người dùng dịch vụ
- Các dịch vụ có thể và nên được tạo mẫu trước khi được phát triển đầy đủ
- Các dịch vụ phải được thiết kế kết hợp với một trường hợp kinh doanh và mô hình rõ ràng
- Các dịch vụ phải được phát triển như một dịch vụ khả thi tối thiểu (MVS) và sau đó được triển khai. Sau đó, chúng có thể được lặp lại và cải thiện để tăng thêm giá trị dựa trên phản hồi của người dùng/khách hàng.
- Các dịch vụ phải được thiết kế và cung cấp với sự hợp tác của tất cả các bên liên quan có liên quan (cả bên ngoài và bên trong)
Một trong những đầu ra cuối cùng của thiết kế dịch vụ là bản thiết kế dịch vụ nêu chi tiết mọi tương tác với khách hàng. Các nguyên tắc thiết kế dịch vụ đảm bảo rằng bản thiết kế này sẽ tạo ra giá trị cho khách hàng khi hoàn thành.
Các nguyên tắc thiết kế quy trình cho thiết kế dịch vụ
Phần lớn thiết kế dịch vụ nằm trong thiết kế quy trình, cả nội bộ và bên ngoài, và các nguyên tắc sau đây củng cố điều này:
- Bất kỳ hoạt động nào không tạo ra giá trị cho khách hàng đều phải bị loại bỏ hoặc giảm thiểu
- Công việc luôn được cấu trúc xung quanh các quy trình chứ không phải xung quanh các cấu trúc nội bộ như chức năng, địa lý, sản phẩm, v.v.
- Công việc không được phân mảnh trừ khi thực sự cần thiết. Điều này cho phép một cá nhân có trách nhiệm giải trình và giảm sự chậm trễ, làm lại, v.v. Nó khuyến khích sự sáng tạo, đổi mới và quyền sở hữu công việc.
- Các quy trình phải đơn giản nhất có thể. Tập trung vào việc giảm các bước quy trình, bàn giao, quy tắc và kiểm soát. Bất cứ khi nào có thể, chủ sở hữu của quy trình phải kiểm soát cách thức cung cấp quy trình.
- Các quy trình phải phản ánh nhu cầu của khách hàng và nhiều phiên bản của một quy trình đều có thể chấp nhận được nếu khách hàng có các nhu cầu khác nhau.
- Cần giảm thiểu tối đa sự thay đổi của quy trình.
- Cần giảm thiểu tối đa sự phụ thuộc vào quy trình. (Tức là quy trình song song)
- Các quy trình nên được nội bộ hóa thay vì phân tích quá mức (ví dụ: đào tạo tốt hơn hướng dẫn công việc)
- Các gián đoạn và chậm trễ trong quy trình phải được giảm thiểu
- Việc đối chiếu, kiểm soát và kiểm tra quy trình phải được giảm thiểu
- Các chỉ số KPI cho quy trình sẽ chỉ đo lường những thứ quan trọng
Nguyên tắc thiết kế tổ chức cho thiết kế dịch vụ
Con người là chìa khóa để cung cấp dịch vụ và một số nguyên tắc cơ bản cho các tổ chức có thể giúp họ nhận ra toàn bộ tiềm năng của mình:
- Các nhóm làm việc phải được tổ chức sao cho phù hợp với các quy trình và năng lực cần thiết
- Mỗi cá nhân sẽ được trao đủ quyền tự chủ để đưa ra các quyết định hữu ích
- Công việc sẽ diễn ra tại một địa điểm mà nó được thực hiện với hiệu quả cao nhất
Thiết kế tổ chức là một lĩnh vực riêng biệt và có thể trở nên cực kỳ phức tạp. Thông thường, đây là một quy trình do HR quản lý, nhưng không có lý do gì mà các nhà thiết kế UX và dịch vụ không thể tham gia.
Nguyên tắc thiết kế thông tin cho thiết kế dịch vụ
Luồng thông tin là chìa khóa để cung cấp các dịch vụ chất lượng cao; nếu mọi người không biết họ phải làm gì và khi nào họ phải biết thì dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng. Đây là những nguyên tắc đơn giản để thiết kế thông tin trong thiết kế dịch vụ:
- Dữ liệu sẽ được chuẩn hóa giữa tổ chức và khách hàng của tổ chức và trong chính tổ chức đó
- Dữ liệu sẽ dễ dàng chuyển giao và có thể tái sử dụng trong tổ chức và trong mạng lưới đối tác
- Bất cứ khi nào có thể, cần tránh nhập dữ liệu và thay vào đó bằng các tiện ích tra cứu, lựa chọn và xác nhận dữ liệu.
Thiết kế dữ liệu thường do DBA (Quản trị viên cơ sở dữ liệu) thực hiện; tuy nhiên, các nhà thiết kế dịch vụ và UX nên có nhiều ý kiến đóng góp để đảm bảo các nguyên tắc chỉ đạo được tuân thủ.
Nguyên tắc thiết kế công nghệ cho thiết kế dịch vụ
Các nguyên tắc thiết kế công nghệ được sử dụng để hỗ trợ việc cung cấp dịch vụ. Chúng bao gồm:
- Công nghệ luôn phải được sử dụng để hỗ trợ dịch vụ; công nghệ không được là động lực của dịch vụ.
- Công nghệ phải được đưa vào thiết kế dịch vụ thay vì bị đẩy vào.
- Thiết kế công nghệ phải đủ linh hoạt và nhanh nhẹn để có thể sửa đổi nhanh chóng khi có yêu cầu thay đổi của khách hàng
Điểm chính
Các nguyên tắc thiết kế dịch vụ hỗ trợ phát triển các dịch vụ mang lại trải nghiệm chất lượng cao cho người dùng và khách hàng. Nhiều nguyên tắc trong số này tương tự như các nguyên tắc đã được sử dụng trong thiết kế UX và một nhà thiết kế UX giàu kinh nghiệm trong sản phẩm có thể dễ dàng chuyển sang thiết kế UX cho dịch vụ.
Tài nguyên
Xem trang web design4services để biết tài nguyên miễn phí với nhiều tài nguyên dành cho nhà thiết kế dịch vụ.
