Tư duy thiết kế cho Sự xuất sắc của dịch vụ công
Cách tiếp cận tư duy thiết kế có thể đạt được các mục tiêu chính sách công
NHỮNG THÁCH THỨC CỦA THẾ KỶ 21
Kinh nghiệm của thế kỷ 21 làm nổi bật khoảng cách ngày càng lớn giữa sự tinh vi của những thách thức đương đại một bên, và khả năng của các công cụ tổ chức, thủ tục và phương pháp luận của chính phủ để xử lý sự tinh vi đó ở bên kia. Trong số những thách thức đương đại là các mô hình kinh tế và xã hội liên kết và lan tỏa, các vấn đề phức tạp hơn, ranh giới quản lý mờ nhạt và giảm lòng tin vào hành động của công chúng.Cho đến nay, các chính phủ có xu hướng đối phó với những diễn biến này bằng cách thiết kế các giải pháp ngày càng tinh vi mà không làm biến chất lý lẽ tổ chức và văn hóa nội tại của dịch vụ công. Hiện nay, các chính phủ được yêu cầu làm việc tại giao điểm của kiến thức đa ngành, đa tác nhân. Để trả lời đúng các câu hỏi một cách chính xác, các giải pháp ít có khả năng được tìm thấy trong bất kỳ một silo đơn lẻ nào, bất kể nó có tinh vi đến đâu, mà phải ở dạng kết hợp. Các chính phủ cần các phương pháp tiếp cận sáng tạo, đó chính là những gì tư duy thiết kế mang lại.
HƯỚNG ĐẾN ĐỊNH NGHĨA VỀ TƯ DUY THIẾT KẾ
‘Thiết kế’ là thứ liên kết sự sáng tạo (tạo ra những ý tưởng mới) và sự đổi mới (khai thác thành công những ý tưởng mới). Thiết kế định hình các ý tưởng để trở thành những đề xuất thiết thực và hấp dẫn cho người dùng hoặc khách hàng. Ngày càng có nhiều khái niệm thiết kế mở rộng thành việc định hình các quyết định công – và đây là lúc thiết kế trở thành ‘chiến lược’. Tư duy thiết kế đặt nhu cầu của người dùng cuối vào trung tâm của hệ thống xây dựng chính sách. Đây là một cách tiếp cận rõ ràng lấy con người và người dùng làm trung tâm. Nó dẫn đến các giải pháp được tinh chỉnh dần dần thông qua một quá trình lặp đi lặp lại để cung cấp tiếng nói cho người dùng cuối và thu hút họ vào việc định hình các quyết định (sự đồng cảm và đồng sáng tạo chuyên nghiệp); xem xét nhiều nguyên nhân và các quan điểm đa dạng đối với các vấn đề đang gặp phải (mở rộng quy mô); và thử nghiệm các ý tưởng ban đầu (tạo mẫu và thử nghiệm).
Tư duy thiết kế tìm cách kích thích tư duy sáng tạo trong quy trình ra quyết định và đẩy nhanh quá trình tổng hợp các giải pháp chính sách ngày càng hiệu quả và hiệu suất cao.
TƯ DUY THIẾT KẾ ĐỂ ĐỊNH NGHĨA VẤN ĐỀ
Một quy trình ra quyết định được thông báo bởi thiết kế có nhiều khả năng thành công hơn nếu các nhà thiết kế chiến lược được đưa vào ở các giai đoạn đầu tiên của quá trình ra quyết định, khi sự phân định trừu tượng và lý thuyết gặp phải khái niệm hướng đến các yêu cầu về kết quả cụ thể hơn. Việc định hình vấn đề một cách chính xác ngay từ đầu là điều kiện tiên quyết để phát triển hiệu quả các giai đoạn xây dựng, phát triển, thông qua và triển khai chính sách. Các nhà thiết kế hoạt động như người quản lý để tăng cường tương tác giữa các bộ phận hành chính và trên giao diện giữa cơ quan hành chính công và ‘thế giới thực’. Nếu được triển khai tốt, các phương pháp tiếp cận tư duy thiết kế sẽ giúp cải thiện quá trình ra quyết định, góp phần vào việc định nghĩa vấn đề toàn diện hơn; giảm thiểu rủi ro trùng lặp, không nhất quán hoặc chồng chéo; giảm thiểu hậu quả không mong muốn và đưa ra các quyết định hợp pháp và hiệu quả hơn.
ĐẶT TƯ DUY THIẾT KẾ VÀO CÁC TỔ CHỨC
Tư duy thiết kế có khả năng tạo ra một loạt các hiệu ứng xoắn ốc tích cực liên quan đến cả sự phát triển của tổ chức nội bộ (ví dụ: quản lý nguồn nhân lực, mô hình lãnh đạo và nghề nghiệp, phối hợp thủ tục và chủ đề) và giao diện bên ngoài với các bên liên quan và người dùng cuối. Tư duy thiết kế thách thức quá trình ra quyết định truyền thống. Nó đòi hỏi các kỹ năng cụ thể hiếm khi có trong môi trường khu vực công, chẳng hạn như dân tộc học, khoa học hành vi, truyền thông, thiết kế và kiến trúc. Nó cũng phá vỡ các rào cản về mặt tổ chức và thủ tục, phản đối các hệ thống phân cấp đã được thiết lập hoặc các phạm trù quan liêu. Cách giải quyết những thách thức của việc thể chế hóa tư duy thiết kế tiến triển thông qua lặp lại.
Những người tư duy thiết kế phủ nhận rằng cách tiếp cận này phải dẫn đến sự thay đổi mang tính cách mạng. Điều ngược lại mới đúng: nó không thể. Những người đổi mới trong khu vực công không thể phát triển những thực tế song song mới một cách biệt lập. Tắt hệ thống chăm sóc sức khỏe hoặc tài chính, trong khi thiết kế lại một trật tự mới từ bên ngoài vào bên trong, không phải là một lựa chọn. Đổi mới của khu vực công cuối cùng phải được xây dựng giữa và trong cái cũ. Các phòng thí nghiệm đổi mới tiến triển trên cơ sở ‘dự án’, tức là thông qua các sáng kiến thường có quy mô nhỏ và địa phương (có thể kiểm soát) mang lại tác động có ý nghĩa, chứng minh hiệu quả và có thể tạo ra động lực. Nếu sửa chữa hệ thống chăm sóc sức khỏe là một thay đổi có mục đích, thì việc hợp tác với một cộng đồng cụ thể để thiết kế lại dịch vụ chăm sóc cho một bệnh hoặc tình trạng cụ thể là một dự án. Nếu giải quyết vấn đề biến đổi khí hậu là một lời kêu gọi hành động xứng đáng, thì việc xây dựng một cộng đồng ít carbon ở một địa điểm cụ thể là một dự án được xác định rõ ràng. Như vậy, các dự án cho phép phương pháp tiếp cận lặp đi lặp lại cần thiết để dần dần tạo ra các điều kiện khuôn khổ cho tư duy thiết kế được thể chế hóa.
Phòng thiết kế – Phòng thiết kế cố gắng tạo ra không gian tự do nơi hành vi mới có thể xuất hiện. Họ gỡ rối nền văn hóa quan liêu thống trị đang định hình khu vực công. Ví dụ về phòng thiết kế tư duy có thể thấy ở Úc, Hà Lan, Vương quốc Anh và Hoa Kỳ cũng như ở các quốc gia không thuộc phương Tây như Hồng Kông, Singapore và Thái Lan. Liên kết trực tiếp với chính phủ là một lợi thế nhưng không phải là điều kiện tiên quyết. Cách phòng thiết kế tiếp cận việc ra quyết định quan trọng hơn kết quả cuối cùng, mặc dù các dự án thành công có
tiềm năng đáng kể để rút ra bài học và thể chế hóa tư duy thiết kế một cách tiến bộ. Vì lý do này, các sắp xếp hậu cần của phòng thiết kế cũng quan trọng như loại chuyên môn mà họ có thể huy động.
Tập trung vào cung cấp dịch vụ công – Một bước ngoặt quan trọng trong việc đưa các hoạt động thiết kế vào hoạt động chính thống
là sự khác biệt giữa việc áp dụng tư duy quyết định vào việc cung cấp dịch vụ công trái ngược với việc xây dựng chính sách. Một số dự án cung cấp dịch vụ công cụ thể áp dụng tư duy thiết kế được thực hiện ở cấp địa phương. Tuy nhiên, liên quan đến việc hoạch định chính sách, nơi mà có thể cần nhiều sự thống nhất và chắc chắn về mặt pháp lý hơn, thì việc thể chế hóa tư duy thiết kế trong quá trình ra quyết định vẫn có vẻ là một mục tiêu cần hướng tới.
Giải quyết các giá trị – Các công cụ hiện có có thể được sử dụng để hỗ trợ việc đưa tư duy thiết kế vào hoạt động chính thống, bao gồm
ví dụ như phân tích tác động theo quy định. Tuy nhiên, tư duy thiết kế có khả năng trở nên thể chế hóa hơn nếu nó xuất phát từ một thỏa thuận hợp đồng xã hội mới trong đó có nhiều sự tin tưởng hơn vào bản chất thiện chí và hiệu quả của các phương pháp ‘thử và sai’ và ‘học bằng cách làm’.
Một trong những điều kiện tiên quyết chính để tư duy thiết kế được thể chế hóa thành công là phải thoải mái với ‘sự không chắc chắn’.
Nó cũng đòi hỏi một hệ thống các động cơ khuyến khích thích hợp để các quan chức tham gia vào chế độ thử nghiệm này, trong đó những thất bại cần được xem xét và đánh giá cao như sự tiến bộ trong quá trình tìm kiếm các giải pháp hiệu quả. Hiện tại, hầu hết các mô hình quan liêu đều cản trở tinh thần kinh doanh của công chức. Một nhà quản lý công chấp nhận rủi ro để tìm ra các giải pháp sáng tạo có xu hướng nhận được ít phần thưởng cá nhân (lợi ích bị phân tán và gián tiếp) ngay cả khi có kết quả tích cực, nhưng phải đối mặt với trách nhiệm cá nhân đáng kể (vì không tuân thủ các quy trình và quy tắc hành chính) trong trường hợp thất bại.
Tư duy thiết kế dường như không đòi hỏi các năng lực quản trị sơ bộ cụ thể, nếu thiếu, sẽ ngăn cản các nước đang phát triển áp dụng tư duy thiết kế. Tuy nhiên, tư duy thiết kế đòi hỏi các kỹ năng mà các nước đang phát triển có thể thấy đặc biệt khó khai thác trong quy trình ra quyết định công. Một số yếu tố có thể ảnh hưởng đến khuynh hướng của các xã hội mới nổi trong việc đánh giá cao bản chất và lợi ích của tư duy thiết kế, bao gồm sự phản kháng chính trị và xã hội, mức độ trưởng thành và tự nhận thức của các cá nhân và xã hội dân sự nói chung, sự tôn trọng quyền lực; và khoảng cách quyền lực giữa nhà nước và công dân. Trong nhiều bối cảnh, công dân thích hoặc quen với việc được nhà nước hướng dẫn và chăm sóc. Ở nhiều quốc gia đang chuyển đổi, tinh thần kinh doanh cá nhân đã bị kìm hãm trong nhiều thập kỷ. Ở các nền kinh tế mới nổi, xã hội dân sự và quyền công dân chưa trưởng thành như tư duy thiết kế mong đợi. Ngoài ra, nơi các điều kiện khuôn khổ có vẻ thuận lợi, có thể có những bối cảnh cụ thể mà các cách tiếp cận sáng tạo bị phản đối. Các giá trị cũng phải được đưa vào phương trình đổi mới
Kỳ vọng về những gì tư duy thiết kế có thể mang lại phải được quản lý. Điều này đòi hỏi các chiến lược truyền thông có thông tin để giải thích bản chất và vai trò của thiết kế trong việc ra quyết định cho công dân, các bên liên quan, nhà hoạch định chính sách và các tác nhân của bộ máy quan liêu. Đào tạo và sự tham gia cụ thể vào các dự án là chìa khóa – nghĩa đen là đưa các nhà quản lý công ra khỏi văn phòng của họ, đối mặt với họ với các tình huống thực tế; và giúp họ nắm bắt trực tiếp những thách thức và kỳ vọng của người dùng.
