Các dự án Tư duy thiết kế trong Chính phủ Hoa Kỳ
Tư duy thiết kế, một phương pháp giải quyết vấn đề nhấn mạnh vào sự đồng cảm, thử nghiệm và hợp tác, đã đạt được sức hút đáng kể trong nhiều lĩnh vực, bao gồm kinh doanh, giáo dục và chăm sóc sức khỏe. Trong những năm gần đây, chính phủ Hoa Kỳ cũng đã nhận ra tiềm năng của tư duy thiết kế trong việc thúc đẩy đổi mới và giải quyết những thách thức phức tạp. Bằng cách áp dụng các nguyên tắc tư duy thiết kế, các cơ quan chính phủ đã có thể nâng cao các dịch vụ lấy công dân làm trung tâm, hợp lý hóa quy trình và mang lại kết quả có tác động. Bài viết này khám phá việc sử dụng tư duy thiết kế trong chính phủ Hoa Kỳ, nêu bật các dự án thành công đã tạo ra sự khác biệt đáng kể. Các ví dụ được thảo luận ở đây có nguồn gốc từ các bài báo đáng tin cậy được đăng trên các nền tảng nổi tiếng.
1. Thiết kế lại các dịch vụ công: Dịch vụ kỹ thuật số của Hoa Kỳ (USDS)
Dịch vụ kỹ thuật số của Hoa Kỳ (USDS) là một nhóm các nhà công nghệ, nhà thiết kế và viên chức làm việc để cải thiện các dịch vụ của chính phủ thông qua đổi mới kỹ thuật số. Một ví dụ nổi bật về tư duy thiết kế trong hành động là sự hợp tác của USDS với Trung tâm dịch vụ Medicare & Medicaid (CMS). Năm 2013, nhóm USDS đã giải quyết thách thức cải thiện trang web healthcare.gov, trang web đã gặp phải các vấn đề kỹ thuật đáng kể trong lần ra mắt đầu tiên.
USDS đã sử dụng các nguyên tắc tư duy thiết kế để cải tiến trang web và cải thiện trải nghiệm của người dùng. Bằng cách tiến hành nghiên cứu người dùng, tạo nguyên mẫu và lặp lại dựa trên phản hồi, họ đã có thể cung cấp một nền tảng thân thiện và hiệu quả hơn với người dùng. Thiết kế lại này đóng vai trò quan trọng trong việc tăng số lượng người đăng ký vào các chương trình bảo hiểm y tế và đơn giản hóa quy trình đăng ký, dẫn đến việc cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho hàng triệu người Mỹ.
2. Đẩy mạnh đổi mới: Bộ Cựu chiến binh (VA)
Bộ Cựu chiến binh (VA) chịu trách nhiệm cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau cho cựu chiến binh. Trong nỗ lực cải thiện việc cung cấp dịch vụ và chăm sóc, VA đã áp dụng tư duy thiết kế. Một ví dụ về cách tiếp cận này là chương trình “Trải nghiệm đổi mới” (iEX), nhằm mục đích thúc đẩy văn hóa đổi mới trong cơ quan.
Chương trình iEX khuyến khích nhân viên VA xác định và giải quyết các thách thức bằng cách sử dụng các phương pháp tư duy thiết kế. Bằng cách tổ chức các cuộc chạy nước rút đổi mới, tiến hành nghiên cứu người dùng và tạo nguyên mẫu giải pháp, nhân viên được trao quyền thúc đẩy thay đổi tích cực. Những kết quả đáng chú ý của chương trình iEX bao gồm việc tạo ra các ứng dụng di động sáng tạo giúp cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho cựu chiến binh và hợp lý hóa các quy trình hành chính. Những sáng kiến này đã mang lại sự hài lòng cho bệnh nhân và hiệu quả hoạt động cao hơn trong VA.
3. Tăng cường sự tham gia của công dân: Tổng cục Dịch vụ (GSA)
Tổng cục Dịch vụ (GSA) chịu trách nhiệm quản lý các tòa nhà chính phủ, hoạt động mua lại và dịch vụ công nghệ. Để cải thiện sự tham gia và tương tác của công dân, GSA đã áp dụng các nguyên tắc tư duy thiết kế vào công việc của mình.
Một dự án đáng chú ý do GSA dẫn đầu là Challenge.gov, một nền tảng trực tuyến cho phép các cơ quan liên bang huy động cộng đồng để đưa ra các giải pháp sáng tạo từ công chúng. Bằng cách sử dụng các phương pháp tư duy thiết kế, chẳng hạn như định hình vấn đề, hình thành ý tưởng và thử nghiệm nguyên mẫu, GSA đã chuyển đổi cách chính phủ tương tác với công dân. Challenge.gov đã tạo điều kiện cho nhiều thử thách thành công, từ phát triển hệ thống ứng phó thảm họa đến tạo ra các công cụ giáo dục dễ tiếp cận. Thông qua nền tảng này, chính phủ Hoa Kỳ đã khai thác được trí tuệ tập thể của công chúng, thúc đẩy văn hóa hợp tác và đổi mới.
4. Thiết kế chính sách lấy con người làm trung tâm: Cục Bảo vệ Tài chính Người tiêu dùng (CFPB)
Cục Bảo vệ Tài chính Người tiêu dùng (CFPB) là một cơ quan chuyên bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng và đảm bảo sự đối xử công bằng trên thị trường tài chính. Bằng cách áp dụng tư duy thiết kế, CFPB đã có thể xây dựng các chính sách và quy định tập trung vào nhu cầu và trải nghiệm của người tiêu dùng.
Một ví dụ về tư duy thiết kế trong thiết kế chính sách là sáng kiến ”Biết trước khi nợ” của CFPB. Thông qua nghiên cứu sâu rộng về người dùng, CFPB đã xác định được những thách thức mà người tiêu dùng phải đối mặt khi hiểu các điều khoản và điều kiện thế chấp. Bằng cách đơn giản hóa các tài liệu tài chính phức tạp, cung cấp các giải thích rõ ràng và thử nghiệm các nguyên mẫu với
người tiêu dùng, CFPB đã giới thiệu thành công một biểu mẫu tiết lộ thế chấp mới. Biểu mẫu được thiết kế lại, được gọi là “Ước tính khoản vay”, cung cấp cho người tiêu dùng thông tin rõ ràng và súc tích về các điều khoản, chi phí và rủi ro của khoản vay.
Việc sử dụng các nguyên tắc tư duy thiết kế trong thiết kế chính sách đã đảm bảo rằng biểu mẫu này thân thiện với người dùng và dễ tiếp cận, cho phép người tiêu dùng đưa ra quyết định sáng suốt về các lựa chọn thế chấp. Sáng kiến này đã đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tính minh bạch, giảm sự nhầm lẫn và bảo vệ người tiêu dùng khỏi các hoạt động cho vay nặng lãi.
5. Thiết kế lại Biểu mẫu Nhập cư: Dịch vụ Nhập tịch và Di trú Hoa Kỳ (USCIS)
Dịch vụ Nhập tịch và Di trú Hoa Kỳ (USCIS) nhận ra nhu cầu đơn giản hóa và cải thiện trải nghiệm người dùng cho những cá nhân đang điều hướng quy trình nhập cư. Bằng cách áp dụng các nguyên tắc tư duy thiết kế, USCIS đã thiết kế lại một số biểu mẫu nhập cư để thân thiện và dễ tiếp cận hơn với người dùng.
Thông qua nghiên cứu người dùng và tạo mẫu lặp đi lặp lại, nhóm USCIS đã xác định được những điểm khó khăn và rào cản mà người nộp đơn gặp phải. Họ đã thiết kế lại các biểu mẫu phức tạp như đơn xin nhập tịch, giúp chúng dễ hiểu và dễ hoàn thành hơn. Các biểu mẫu được thiết kế lại kết hợp ngôn ngữ đơn giản, hướng dẫn rõ ràng hơn và các tín hiệu trực quan để hướng dẫn người nộp đơn. Do đó, USCIS đã thấy giảm lỗi, cải thiện thời gian xử lý và tăng sự hài lòng chung của người dùng. [9]
6. Nâng cao khả năng ứng phó với thảm họa: Cơ quan Quản lý Tình trạng Khẩn cấp Liên bang (FEMA)
Cơ quan Quản lý Tình trạng Khẩn cấp Liên bang (FEMA) đã sử dụng tư duy thiết kế để cải thiện khả năng ứng phó với thảm họa và hỗ trợ các cộng đồng bị ảnh hưởng. Hợp tác với các cơ quan và bên liên quan khác, FEMA đã triển khai phương pháp tiếp cận “Toàn thể cộng đồng”, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thu hút và trao quyền cho tất cả các bên liên quan trong quá trình quản lý tình trạng khẩn cấp.
Các nguyên tắc tư duy thiết kế đã được áp dụng để thu hút nhiều cộng đồng khác nhau, hiểu được nhu cầu cụ thể của họ và cùng nhau tạo ra các giải pháp. Phương pháp tiếp cận này đã dẫn đến các sáng kiến như lập kế hoạch phục hồi cộng đồng, trong đó cư dân và các tổ chức địa phương đóng vai trò tích cực trong việc xác định rủi ro, thiết kế các chiến lược chuẩn bị và thực hiện các biện pháp ứng phó. Bằng cách kết hợp quan điểm và chuyên môn của cộng đồng bị ảnh hưởng, FEMA đã thúc đẩy khả năng phục hồi, khả năng phản ứng và hiệu quả hơn trong công tác quản lý thảm họa.
7. Giảm tình trạng vô gia cư của cựu chiến binh: Bộ Cựu chiến binh (VA)
Bộ Cựu chiến binh (VA) đã áp dụng tư duy thiết kế để giải quyết vấn đề cấp bách về tình trạng vô gia cư của cựu chiến binh. “Sáng kiến Cựu chiến binh vô gia cư” của VA tập trung vào việc tìm hiểu những thách thức đặc biệt mà cựu chiến binh vô gia cư phải đối mặt và phát triển các giải pháp sáng tạo để giúp họ đảm bảo nhà ở ổn định.
Thông qua các phương pháp nghiên cứu chuyên sâu, bao gồm phỏng vấn, quan sát và các phiên đồng thiết kế, VA đã có được hiểu biết sâu sắc về các yếu tố phức tạp góp phần gây ra tình trạng vô gia cư của cựu chiến binh. Các nguyên tắc tư duy thiết kế đã định hướng cho sự phát triển của các chương trình như sáng kiến nhà ở hỗ trợ, hỗ trợ việc làm và dịch vụ sức khỏe tâm thần được thiết kế riêng cho cựu chiến binh vô gia cư. Những can thiệp có mục tiêu này, được thúc đẩy bởi sự đồng cảm và hợp tác, đã dẫn đến việc giảm đáng kể tỷ lệ cựu chiến binh vô gia cư và cải thiện kết quả cho nhóm dân số dễ bị tổn thương này.
8. Hợp lý hóa hoạt động mua sắm của chính phủ: Văn phòng Chính sách mua sắm liên bang (OFPP)
Văn phòng Chính sách mua sắm liên bang (OFPP) nhận ra nhu cầu đơn giản hóa và hợp lý hóa quy trình mua sắm của chính phủ để tăng hiệu quả, giảm chi phí và thúc đẩy đổi mới. Tư duy thiết kế đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi bối cảnh mua sắm.
Bằng cách hợp tác với các chuyên gia mua sắm, chuyên gia trong ngành và người dùng cuối, OFPP đã áp dụng các phương pháp tư duy thiết kế để xác định các điểm khó khăn, khám phá các phương pháp tiếp cận mới và tạo nguyên mẫu các giải pháp sáng tạo. Do đó, họ đã giới thiệu các sáng kiến như “Phòng thí nghiệm đổi mới mua sắm”, nơi cung cấp một không gian hợp tác để thử nghiệm và tinh chỉnh các quy trình mua sắm. Việc sử dụng tư duy thiết kế trong mua sắm đã dẫn đến các phương pháp mua sắm linh hoạt hơn, tăng cường cạnh tranh và cải thiện kết quả cho các dự án của chính phủ.
Kết luận:
Việc tích hợp tư duy thiết kế vào chính phủ Hoa Kỳ đã tạo nên sự chuyển đổi trong cách cung cấp dịch vụ công, thiết kế chính sách và thúc đẩy sự tham gia của công dân. Bằng cách ưu tiên các phương pháp tiếp cận lấy người dùng làm trung tâm, các cơ quan chính phủ đã có thể giải quyết hiệu quả các thách thức phức tạp và cải thiện kết quả cho công dân.
Thông qua các dự án thành công như thiết kế lại healthcare.gov của Dịch vụ kỹ thuật số Hoa Kỳ, chương trình Trải nghiệm đổi mới của Bộ Cựu chiến binh, nền tảng Challenge.gov của Cơ quan quản lý dịch vụ chung và sáng kiến ”Biết trước khi nợ” của Cục bảo vệ tài chính người tiêu dùng, tác động của tư duy thiết kế đối với hoạt động của chính phủ là rõ ràng.
Những ví dụ này cho thấy tư duy thiết kế đã giúp các cơ quan chính phủ hiểu được nhu cầu của công dân, tương tác với các bên liên quan, thử nghiệm các giải pháp sáng tạo và lặp lại dựa trên phản hồi. Bằng cách áp dụng phương pháp tiếp cận lấy con người làm trung tâm này, chính phủ Hoa Kỳ đã đạt được những bước tiến đáng kể trong việc nâng cao dịch vụ công, thúc đẩy đổi mới và thúc đẩy tính minh bạch.
Khi tư duy thiết kế tiếp tục trở nên nổi bật trong các hoạt động của chính phủ, nó có tiềm năng to lớn trong việc giải quyết các thách thức phức tạp của xã hội, cải thiện sự hài lòng của công dân và thúc đẩy những cách suy nghĩ mới trong các cơ quan chính phủ nghiêm ngặt.
Khi chính phủ tiếp tục tận dụng các phương pháp tư duy thiết kế, điều quan trọng là phải nhấn mạnh tầm quan trọng của sự hợp tác, nghiên cứu người dùng và các quy trình lặp đi lặp lại. Bằng cách tương tác với người dân, lắng nghe nhu cầu của họ và để họ tham gia vào quá trình thiết kế và triển khai các dịch vụ công, chính phủ có thể đảm bảo rằng các sáng kiến của mình thực sự giải quyết được những thách thức mà người dân mà chính phủ phục vụ phải đối mặt.
Sự thành công của tư duy thiết kế trong chính phủ Hoa Kỳ là minh chứng cho sức mạnh chuyển đổi của thiết kế lấy người dùng làm trung tâm và giải quyết vấn đề theo nhóm. Bằng cách ưu tiên sự đồng cảm, thử nghiệm và lặp lại, chính phủ có thể tiếp tục nâng cao các dịch vụ của mình và tạo ra một bộ máy hành chính hiệu quả và lấy người dân làm trung tâm hơn.
