Hãy theo cách của bạn! Liệu tư duy thiết kế có thể giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng tại nhà hàng không?
Tôi vẫn chưa đủ can đảm để đến nhà hàng và thưởng thức bữa tối tại chỗ. Thay vào đó, tôi đang ủng hộ các nhà hàng yêu thích của mình thông qua việc đặt và mang đồ ăn về từ các cơ sở của họ. Đây là thời điểm khó khăn đối với các nhà hàng. Một số nhà hàng có thể không tồn tại hoặc không bao giờ quay trở lại hoạt động kinh doanh mạnh mẽ như trước đại dịch.
Việc cố gắng đảm bảo an toàn và sức khỏe cho nhân viên và khách hàng đang gây ảnh hưởng đến biên lợi nhuận vốn đã mỏng trong ngành kinh doanh nhà hàng. Bất chấp sự sụp đổ hàng ngày của nhiều cơ sở, một số đang tìm ra những cách sáng tạo để đảm bảo khả năng tồn tại lâu dài của họ sau khi đại dịch qua đi. Mặc dù không muốn làm ảnh hưởng đến một ngành công nghiệp vốn đã căng thẳng, tôi tự hỏi liệu có cách nào để áp dụng tư duy thiết kế vào ý tưởng tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho những người trong chúng ta muốn tận hưởng việc ăn uống bên ngoài, một cách có ý thức, đồng thời hỗ trợ tốt hơn cho các nhà hàng yêu thích của chúng ta đang gặp khó khăn hay không.
Hầu hết các trải nghiệm mua đồ ăn mang về của tôi đều tốt nhưng không tuyệt vời. Trải nghiệm thường bao gồm việc chọn món chính từ cùng một thực đơn mà tôi đã sử dụng trước đại dịch, thanh toán trực tuyến, nhận hàng hoặc đặt trong xe và mang về nhà để tiêu thụ.
Các bữa ăn thường được đóng gói như thể chúng được trình bày trên đĩa nhưng thay vào đó được đựng trong hộp xốp hoặc hộp thân thiện với môi trường để giữ thức ăn ấm nhất có thể. Thông thường, các bữa ăn cần được hâm nóng lại trong lò vi sóng và về cơ bản mất đi một phần sức hấp dẫn vì hầu hết không được vận chuyển và hâm nóng lại tốt.
Nhiều nhà hàng đang đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh COVID-19 bằng cách đơn giản là chuyển đổi trải nghiệm ăn tại chỗ sang mua mang về. Họ không thích ứng với sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng. Điều này gợi nhớ đến các tổ chức sao chép các định dạng trang web hiện có cho một ứng dụng điện thoại thông minh. Thật vậy, đây là một kết quả thảm hại đối với những người tiêu dùng mới mong đợi một tương tác khác biệt đáng kể. Ngay cả ngày nay, thật đáng ngạc nhiên, những kịch bản này vẫn tồn tại trong nhiều ngành.
Có nhiều định nghĩa về tư duy thiết kế. Tim Brown, CEO của IDEO đã nói điều này hay nhất theo tôi:
“Tư duy thiết kế là một cách tiếp cận lấy con người làm trung tâm đối với sự đổi mới, lấy từ bộ công cụ của nhà thiết kế để tích hợp nhu cầu của con người, khả năng của công nghệ và các yêu cầu để thành công trong kinh doanh.
Tư duy như một nhà thiết kế có thể biến đổi cách các tổ chức phát triển sản phẩm, dịch vụ, quy trình và chiến lược. Cách tiếp cận này, được gọi là tư duy thiết kế, kết hợp những gì mong muốn theo quan điểm của con người với những gì khả thi về mặt công nghệ và khả thi về mặt kinh tế.”
Vậy các nhà hàng có thể áp dụng tư duy thiết kế lấy con người làm trung tâm như thế nào để tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng hiện đang mang bữa ăn của họ đi thay vì ăn tại cơ sở? Đã đến lúc đảo ngược trải nghiệm để tạo ra một cách hoàn toàn mới để kinh doanh với những đầu bếp tuyệt vời chưa?
Vì tôi không phải là chủ nhà hàng, nên quan điểm của tôi là quan điểm của người tiêu dùng về cách các nhà hàng có thể cải thiện trải nghiệm.
• Đầu tiên, hãy loại bỏ thực đơn hiện có. Tạo một thực đơn mới nhận ra rằng trải nghiệm đã chuyển từ tại nhà sang mang đi. Những món ăn nào dễ mang đi? Tôi có thể thêm một món ăn kèm hoặc chế biến nâng cao với những nguyên liệu tôi có trong bếp nhà mình mà không tốn nhiều công sức không? Các mô hình như Hello Fresh và Purple Carrot đã tồn tại để chế biến bữa ăn tại nhà. Các nhà hàng có thể học được gì từ những công ty đó?
• Tạo trải nghiệm mang đi. Trong bối cảnh trước đại dịch, chúng tôi đã sử dụng các ứng dụng như Open Table để dễ dàng đặt chỗ tại các nhà hàng yêu thích của mình. Ngày nay, các công ty như DoorDash và GrubHub đang bùng nổ khi người tiêu dùng đặt hàng trực tuyến và giao cùng một bữa ăn theo cách thuận tiện hơn. Nếu không có những dịch vụ này, chúng ta có thể tạo ra một cách tốt hơn để tương tác với các nhà hàng, nhận ra những thách thức mà chúng ta phải đối mặt trong cuộc khủng hoảng hiện tại không.
• Thiết kế lại bao bì. Đặt một bữa ăn 3 món vào hộp xốp thường khiến nó trở thành bữa ăn một món khi đến đích. Làm thế nào để vận chuyển một bữa ăn tuyệt vời trong khi vẫn giữ được hương vị và sự hấp dẫn do đầu bếp tạo ra?
• Thay đổi quy trình. Những gì hiệu quả trước đây có thể không còn hiệu quả với doanh nghiệp của bạn nữa. Phân tích những gì đã thay đổi và sắp xếp các quy trình của bạn cho phù hợp. Các quy trình như nhận đơn hàng, thanh toán, tiền boa, v.v. có thể không giống nhau và cần được sửa đổi hoặc cải tiến hoàn toàn.
• Nghĩ từ đầu đến cuối. Khi sử dụng tư duy thiết kế, điều quan trọng là phải nghĩ về toàn bộ trải nghiệm mà khách hàng của bạn đang có với nhà hàng của bạn, nhân viên của bạn, thực đơn của bạn, đồ ăn của bạn và bài thuyết trình của bạn. Họ đang nghĩ về toàn bộ trải nghiệm khi đánh giá bạn, vì vậy bạn cũng nên làm như vậy!
Ghi nhớ định nghĩa của Tim Brown, tất cả những điều này cần phải khả thi về mặt công nghệ và khả thi về mặt kinh tế. Quay lại quan điểm trước đó của tôi, các nhà hàng bên bờ vực phá sản có thể chỉ tập trung vào sự sống còn của chính họ. Theo tôi, bất chấp những khó khăn về tài chính mà các nhà hàng phải đối mặt, quyết định đầu tư vào tương lai lâu dài của họ sẽ mang lại thu nhập bền vững và tăng lòng trung thành của khách hàng – cả hai điều này đều hấp dẫn mọi chủ doanh nghiệp cho dù họ có kinh doanh nhà hàng hay không.
Bạn có thể thắc mắc tại sao tôi lại viết về kinh doanh nhà hàng khi nhiều người trong chúng ta làm việc trong nhiều ngành khác nhau? Nói một cách đơn giản, đó là một ví dụ về một ngành công nghiệp bị ảnh hưởng bởi một đại dịch bất ngờ và đang cố gắng tái tạo chính mình để tồn tại qua cuộc khủng hoảng.
Câu hỏi mà tất cả chúng ta nên đặt ra là, “Làm thế nào chúng ta có thể áp dụng tư duy thiết kế để thay đổi cách chúng ta kinh doanh ngày nay so với cách chúng ta đã làm vào đầu năm 2020? Kỳ vọng của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn có thay đổi không? Bạn có đang cố gắng áp dụng các cách tiếp cận tương tự để cung cấp sản phẩm và dịch vụ của mình cho khách hàng không? Bạn đang điều chỉnh như thế nào để đáp ứng nhu cầu mới của cơ sở khách hàng của mình?
Tôi không nghĩ rằng chúng ta sẽ bao giờ trở lại trạng thái bình thường trước đại dịch. Những người nhìn thấy tầm nhìn về những gì tư duy thiết kế có thể làm để chuyển đổi tổ chức của họ để đáp ứng một loạt kỳ vọng mới của khách hàng sẽ là những người sẽ ở đây lâu dài sau khi cuộc khủng hoảng này qua đi!
Tư duy thiết kế có thể tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng (và nhân viên) ngay hôm nay.
