Tạo ra “trải nghiệm thương hiệu”: đưa tư duy thiết kế vào dịch vụ và sản phẩm
Khi các công nghệ mới xuất hiện và các hình thức môi trường xây dựng mới ngày càng được ưa chuộng, một thương hiệu đang sử dụng tư duy thiết kế đầy cảm hứng để tái cấu trúc cách thức hoạt động của mình.
Giải thưởng INDE.Awards 2018 vinh dự được trao tặng giải thưởng Tòa nhà Đa dân cư đầu tiên, một trong những nhà thiết kế thiết bị nhà bếp và giặt ủi tiêu biểu của Đức. Trong gần 130 năm qua, Bosch đã áp dụng phương pháp thiết kế hướng đến tương lai, nhận thức rằng không gian sống với mọi kích thước và điều kiện tự nhiên đều xứng đáng sở hữu những thiết bị gia dụng tốt nhất. Là một trong những thương hiệu thiết bị gia dụng nổi tiếng toàn cầu, Bosch cung cấp thiết bị cho vô số nhà bếp, phòng giặt ủi và hộ gia đình trên khắp thế giới và đã tạo dựng được danh tiếng về độ tin cậy và sự đổi mới.
Chúng tôi đã trò chuyện với Maja Pejovic, Giám đốc Thương hiệu tại Bosch, và Lauren Evans, Giám đốc Vận hành tại Trung tâm Tương tác Khách hàng của Bosch, để tìm hiểu sự phát triển của các hình thức nhu cầu thiết kế mới đang ảnh hưởng như thế nào đến cách tiếp cận đổi mới sản phẩm của thương hiệu. Nhận thức được tác động của công nghệ và sự hài lòng của người dùng trong bối cảnh này, triết lý của Bosch tiếp tục để lại dấu ấn khó phai mờ trong tương lai của thiết kế và dịch vụ của nó trong thời đại của chúng ta.
Trong những năm gần đây, các doanh nghiệp và thương hiệu gặp khó khăn trong việc định hướng dịch vụ trong thời đại kỹ thuật số. Sản phẩm và logo không chỉ đơn thuần là yếu tố bán hàng và tạo ra những kết nối ý nghĩa với khách hàng ở một mức độ nào đó, trải nghiệm sản phẩm và trải nghiệm thương hiệu là một. Bosch đã được công nhận là đơn vị dẫn đầu trong lĩnh vực này, kết hợp phương pháp tiếp cận dịch vụ với phương pháp tiếp cận tương tự về chức năng của các sản phẩm đã được phát triển. Liệu đây có phải là cốt lõi trong bản sắc của Bosch qua nhiều thập kỷ? Và liệu điều này có tiếp tục trong những thập kỷ tới?
Maja Pejovic: Qua nhiều thế hệ, thương hiệu Bosch đã được hàng triệu người tiêu dùng trên toàn thế giới tin tưởng. Để đáp ứng những kỳ vọng cao của họ, không chỉ đơn thuần là cung cấp những sản phẩm hàng đầu. Với tư cách là Bosch, chúng tôi hướng tới mục tiêu mang đến trải nghiệm hỗ trợ và dịch vụ toàn diện, đạt đến mức độ hoàn hảo, độ tin cậy và chất lượng tương đương với các thiết bị gia dụng của chúng tôi, và cam kết này sẽ là cốt lõi của thương hiệu Bosch trong những năm tới.
Hàng năm, hàng triệu người tiêu dùng trực tiếp trải nghiệm thương hiệu Bosch thông qua các dịch vụ hỗ trợ. Những trải nghiệm này có tác động lớn đến sự hài lòng, lòng trung thành và nhận thức về chất lượng thương hiệu của chúng tôi. Điều này càng khiến chúng tôi phải chứng minh mình là một công ty có năng lực, thẳng thắn và tôn trọng khách hàng khi cung cấp dịch vụ. Chúng tôi thực hiện điều này bằng cách cung cấp các giải pháp dịch vụ vượt xa mong đợi của khách hàng.
Lauren Evans: Từ góc độ dịch vụ khách hàng, chúng tôi nhận thấy rằng dịch vụ chúng tôi cung cấp là tối quan trọng trong hành trình của người tiêu dùng. Lấy khách hàng làm trọng tâm là một giá trị cốt lõi của công ty, và chúng tôi luôn đặt nguyên tắc này lên hàng đầu khi thiết kế dịch vụ. Vâng, điều này chắc chắn sẽ tiếp tục được cải thiện trong những thập kỷ tới.
Bên cạnh các hướng dẫn sử dụng chi tiết, câu hỏi thường gặp và thậm chí cả các ứng dụng điện thoại và nền tảng web mới, Bosch còn cam kết hỗ trợ mọi sản phẩm bằng cam kết dịch vụ mạnh mẽ (từ tư vấn ban đầu cho đến bảo trì liên tục). Trải nghiệm khách hàng trọn gói quan trọng như thế nào đối với Bosch?
Maja Pejovic: Một trải nghiệm dịch vụ tích cực có tác động tích cực đến mọi khía cạnh trong mối quan hệ với khách hàng của chúng tôi. Khách hàng của chúng tôi gặp phải dịch vụ của Bosch trong nhiều tình huống khác nhau trên hành trình sử dụng. Chúng tôi muốn đảm bảo rằng họ có trải nghiệm tích cực và đáng nhớ tại mọi điểm tiếp xúc với thương hiệu của chúng tôi. Cho dù khách hàng cần tư vấn chuyên môn về thiết bị gia dụng Bosch, cần hỗ trợ giải quyết sự cố hay chỉ đơn giản là muốn phản hồi về sản phẩm và dịch vụ, đội ngũ dịch vụ khách hàng của Bosch luôn sẵn sàng phục vụ 24/7.
Lauren Evans: Trải nghiệm khách hàng trọn gói là điều thiết yếu vì khách hàng của Bosch biết rằng trong trường hợp họ cần hỗ trợ về thiết bị, sẽ có một đội ngũ tận tâm và am hiểu để hỗ trợ họ.
Và điều này đã thay đổi như thế nào theo thời gian?
Maja Pejovic: Các tình huống dịch vụ mà khách hàng tương tác với thương hiệu của chúng tôi không chỉ giới hạn ở việc kỹ thuật viên sửa chữa đến tận nơi. Khách hàng ngày càng tìm kiếm thông tin, tư vấn sử dụng hoặc khắc phục sự cố trên trang web thương hiệu và các kênh truyền thông xã hội của chúng tôi. Họ gọi đến đường dây nóng dịch vụ của chúng tôi để trao đổi với chuyên viên tư vấn. Bất kể khách hàng liên hệ với chúng tôi bằng cách nào, ở đâu và vì lý do gì, chúng tôi đều cung cấp cho họ dịch vụ chất lượng hàng đầu, nhất quán để giúp cuộc sống của họ dễ dàng hơn.
Lauren Evans: Tôi nghĩ nhìn chung trong ngành, các công ty đã nhận thức rõ hơn về tầm quan trọng của dịch vụ và việc lấy khách hàng làm trọng tâm, điều này tự nhiên dẫn đến việc ngày càng chú trọng hơn vào những lĩnh vực này.
Và theo bà, chúng ta sẽ sớm phải đối mặt với những thách thức mới nào?
Maja Pejovic: Với giá điện và nước ngày càng tăng, hiệu quả năng lượng đang trở thành một yếu tố ngày càng quan trọng. Khách hàng hiện đang tìm kiếm các thiết bị gia dụng hiệu quả hơn để giảm thiểu tác động đến môi trường, cũng như cắt giảm chi phí vận hành – điều này đặc biệt đúng trong các ứng dụng nhà ở chung cư, nơi tính bền vững là động lực chính trong thiết kế và mục đích chung.
Bosch tập trung vào việc mang đến những cải tiến nhằm cải thiện hiệu quả sử dụng nước và năng lượng, đồng thời mang lại hiệu suất cao nhất. Một ví dụ về cam kết của chúng tôi về hiệu quả năng lượng là dòng máy sấy bơm nhiệt Bosch với công nghệ ActiveAir, được thiết kế để hoạt động mà không cần hệ thống sưởi ấm thông thường. Nhiệt lượng hiện có được tái sử dụng hiệu quả trong toàn bộ quá trình sấy, khiến chúng trở thành một trong những máy sấy tiết kiệm nhất tại Úc với xếp hạng năng lượng lên đến 8 sao. Điều này giúp cải thiện hiệu quả năng lượng cũng như chu trình sấy nhanh hơn. Công nghệ Fast Dryer bơm không khí ở nhiệt độ vận hành cao hơn, giúp sấy khô quần áo nhanh hơn tới 8 phút cho mỗi kg so với các máy sấy bơm nhiệt khác của Bosch.
Hiệu quả, độ chính xác, sự đơn giản và tinh gọn vẫn luôn quan trọng với Bosch như ngày nay, kể từ những ngày đầu thành lập. Tại sao bà tin rằng những khía cạnh thiết kế và trải nghiệm này dường như trường tồn với thời gian? Hay chúng quan trọng hơn bao giờ hết?
Maja Pejovic: Thiết bị gia dụng Bosch không chỉ thiết lập các tiêu chuẩn toàn cầu nhờ vật liệu chất lượng cao và độ chính xác tiên phong mà còn nhờ thiết kế rõ ràng, không thể nhầm lẫn, truyền tải tiêu chuẩn chất lượng cao của chúng tôi đến từng chi tiết nhỏ nhất, cho phép người tiêu dùng trải nghiệm bằng tất cả các giác quan. Thiết kế của các thiết bị gia dụng luôn hỗ trợ chức năng của từng thiết bị và tập trung chủ yếu vào người dùng, giúp việc vận hành công nghệ phức tạp trở nên đơn giản đến bất ngờ.
Nếu bạn có thể định nghĩa “trải nghiệm Bosch”, đó sẽ là gì?
Maja Pejovic: Qua nhiều thế hệ, Bosch đã không ngừng phát triển những cải tiến phục vụ con người với triết lý cốt lõi “Sáng tạo vì Cuộc sống”. Đối với thiết bị gia dụng, “Sáng tạo vì Cuộc sống” đồng nghĩa với việc mang đến cho mọi người sự an tâm trong cuộc sống hàng ngày tại nhà.
Từ lò nướng, máy rửa chén đến máy giặt và bếp nấu: Thiết bị gia dụng Bosch luôn đạt được kết quả hoàn hảo. Công nghệ vượt trội và các chức năng tiên phong là trọng tâm trong lời hứa thương hiệu của chúng tôi. Sản phẩm của chúng tôi hoạt động liên tục trong suốt vòng đời sản phẩm và luôn mang lại cảm giác mới mẻ ngay cả sau nhiều năm. Hơn nữa, bạn có thể trải nghiệm chất lượng cao cấp của các thiết bị gia dụng bằng tất cả các giác quan – thị giác, xúc giác, thính giác, khứu giác và vị giác.
Từ những năm đầu thế kỷ 20, Bosch đã khẳng định vị thế dẫn đầu trong thiết kế công nghiệp sáng tạo. Bạn có tin rằng điều này vẫn luôn nhất quán trong suốt nhiều năm dẫn đầu thị trường thiết bị gia dụng toàn cầu không?
Maja Pejovic: Bosch gia nhập thị trường thiết bị gia dụng từ năm 1933 và hiện là một trong những nhà sản xuất thiết bị gia dụng hàng đầu thế giới. Thiết bị gia dụng Bosch không chỉ thiết lập tiêu chuẩn toàn cầu với vật liệu chất lượng cao và độ chính xác tiên phong mà còn nhờ thiết kế rõ ràng, tinh tế, truyền tải tiêu chuẩn chất lượng cao của chúng tôi đến từng chi tiết nhỏ nhất, cho phép người tiêu dùng trải nghiệm bằng mọi giác quan.
Nguồn: https://www.indesignlive.com/ideas/bosch-service-inde-brand
