Tư duy thiết kế trong ngân hàng cho những đổi mới về trải nghiệm của khách hàng
Hãy tham gia tư duy thiết kế – một phương pháp tiếp cận vượt ra ngoài phạm vi sản phẩm đơn thuần để đi sâu vào trải nghiệm của khách hàng, biến hoạt động ngân hàng hàng ngày thành một hành trình trực quan, hấp dẫn và thỏa mãn. Làm thế nào các ngân hàng và các tổ chức tài chính khác có thể tận dụng phương pháp tiếp cận sáng tạo này để không chỉ duy trì sự phù hợp mà còn dẫn đầu trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt? Bài viết này khám phá sức mạnh chuyển đổi của tư duy thiết kế trong ngân hàng.
Các giải pháp kỹ thuật số dựa trên sự đồng cảm và nhu cầu của khách hàng đạt được kết quả tốt hơn và có lợi thế cạnh tranh. Đó là lý do tại sao việc triển khai tư duy thiết kế có tiềm năng vượt trội để biến các sản phẩm kỹ thuật số trong lĩnh vực ngân hàng thành sản phẩm lấy khách hàng làm trung tâm. Bằng cách áp dụng tư duy thiết kế vào trải nghiệm người dùng trong ngân hàng, bạn có thể tạo ra các sản phẩm tài chính trực quan, thân thiện với người dùng và hiệu quả hơn, giúp triển khai tốt hơn các chiến lược kinh doanh phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Vai trò của tư duy thiết kế trong phát triển sản phẩm tài chính
Tư duy thiết kế là một phương pháp tiếp cận giải quyết vấn đề sáng tạo tập trung vào nhu cầu của khách hàng. Trong bối cảnh ngân hàng, tư duy thiết kế có thể được sử dụng để tạo ra các sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm tài chính thân thiện với người dùng và hiệu quả hơn. Điều này có thể giúp các ngân hàng và công ty công nghệ tài chính phục vụ khách hàng tốt hơn và tạo sự khác biệt trên thị trường cạnh tranh.
Ngoài ra, sử dụng tư duy thiết kế có thể giúp các ngân hàng và các công ty tài chính khác xác định và giải quyết vấn đề theo những cách mới và sáng tạo, dẫn đến hiệu quả được cải thiện. Tư duy thiết kế ngày càng trở nên quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng như một cách để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tạo ra các giải pháp sáng tạo cho các vấn đề phức tạp. Trong bối cảnh này, vai trò chính của tư duy thiết kế là giúp các ngân hàng hiểu được nhu cầu, hành vi và điểm yếu của khách hàng, sau đó sử dụng sự hiểu biết đó để phát triển các sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm mới đáp ứng tốt hơn các nhu cầu đó.
Thiết kế và tư duy thiết kế chưa bao giờ đóng vai trò có ảnh hưởng lớn như vậy trong việc xác định thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nào. Thực tế này được hỗ trợ tốt bởi Chỉ số giá trị thiết kế (DVI), bản tóm tắt về hiệu suất thị trường của 15 công ty do thiết kế thúc đẩy bao gồm Apple, IBM, Intuit, Nike và SAP. Các công ty đó chia sẻ mức độ triển khai chiến lược thiết kế cao trên toàn bộ tổ chức của họ. Các giám đốc điều hành của họ thực hành thiết kế trong công việc hàng ngày và họ có các vị trí thiết kế ở cấp quản lý. Các công ty do thiết kế thúc đẩy đã vượt trội hơn S&P 500 tới 211%.
Ngành tài chính đã trải qua giai đoạn hỗn loạn của sự gián đoạn Fintech trong những năm gần đây. Trên thực tế, 75% các công ty trong lĩnh vực tài chính được KPMG khảo sát cho biết nhu cầu thay đổi của khách hàng là lĩnh vực chính mà các công ty Fintech đột phá đang thách thức các doanh nghiệp tài chính truyền thống. Mặc dù nhu cầu của khách hàng là cơ sở cho mọi doanh nghiệp, nhưng trong bối cảnh cạnh tranh và lấy khách hàng làm trung tâm ngày nay, các doanh nghiệp phải hiểu khách hàng ở cấp độ sâu hơn nhiều để đưa ra các giải pháp sáng tạo hơn. Đây chính là thời điểm mà tư duy thiết kế trong tài chính phát huy tác dụng.
Về bản chất, tư duy thiết kế trong ngân hàng là một quy trình lấy khách hàng làm trung tâm để giải quyết vấn đề. Quy trình này bao gồm việc hiểu nhu cầu của mọi người, xác định thách thức của họ, động não tìm giải pháp, sau đó tạo mẫu và thử nghiệm các giải pháp. Thông qua tư duy thiết kế, các nhóm và cá nhân kết hợp những gì người dùng mong muốn và cần với những gì khả thi về mặt công nghệ trong hoàn cảnh đó và khả thi đối với doanh nghiệp.
Các ngân hàng thừa nhận tầm quan trọng của tư duy thiết kế trong các dịch vụ tài chính và tìm cách chuyển đổi tổ chức của họ. BBVA đã đào tạo 1.000 chuyên gia tư duy thiết kế để giáo dục nhân viên của họ áp dụng phương pháp này hàng ngày. Capital One đã phát triển “Capital One 360 Café”, một chi nhánh ngân hàng/quán cà phê kết hợp, nơi nhân viên của ngân hàng có thể thoải mái trò chuyện với khách hàng để hiểu trải nghiệm ngân hàng của khách hàng. Ngoài ra, nhiều ngân hàng trên toàn thế giới đã mua lại các công ty Fintech, tạo ra các chương trình tăng tốc để thu hút họ.
Một số cách cụ thể mà tư duy thiết kế đang được sử dụng trong lĩnh vực ngân hàng là:
1. Sự đồng cảm của khách hàng
Các phương pháp tư duy thiết kế như nghiên cứu người dùng, lập bản đồ hành trình và các nhân vật chính, giúp các ngân hàng hiểu sâu hơn về khách hàng và nhu cầu của họ. Điều này giúp thiết kế các sản phẩm và dịch vụ thân thiện với người dùng hơn, trực quan hơn và phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng tài chính.
2. Ý tưởng và tạo mẫu
Tư duy thiết kế khuyến khích các công ty tạo ra ý tưởng, sau đó tạo mẫu và thử nghiệm các ý tưởng đó với khách hàng. Phương pháp này giúp các tổ chức tài chính xác định các giải pháp sáng tạo cho các vấn đề phức tạp và nhanh chóng xác thực các giải pháp đó với khách hàng thực tế.
3. Cải thiện trải nghiệm của khách hàng
Bằng cách đặt nhu cầu và sở thích của khách hàng vào trung tâm của quy trình thiết kế, các ngân hàng có thể tạo ra các sản phẩm và dịch vụ thân thiện với người dùng và hiệu quả hơn.
4. Tăng hiệu quả
Tư duy thiết kế có thể giúp các ngân hàng xác định và loại bỏ các bước và quy trình không cần thiết, hợp lý hóa hoạt động và làm cho chúng hiệu quả hơn.
5. Tăng cường đổi mới
Bản chất lặp đi lặp lại của tư duy thiết kế cho phép các ngân hàng nhanh chóng thử nghiệm và tinh chỉnh các ý tưởng mới, tăng khả năng phát triển các sản phẩm và dịch vụ sáng tạo, thành công.
6. Cải thiện quản lý rủi ro
Bằng cách chủ động tìm kiếm các quan điểm đa dạng và thử nghiệm cũng như lặp lại các ý tưởng mới, các ngân hàng có thể giảm thiểu rủi ro đưa các sản phẩm hoặc dịch vụ lỗi ra thị trường.
7. Tăng cường làm việc nhóm và cộng tác
Tư duy thiết kế khuyến khích sự cộng tác và đồng sáng tạo giữa các thành viên trong nhóm, thúc đẩy văn hóa đổi mới và hợp tác trong tổ chức.
Tư duy thiết kế trong ngân hàng được sử dụng để thiết kế các sản phẩm tài chính kỹ thuật số theo 5 bước: Thấu hiểu, Xác định, Lên ý tưởng, Nguyên mẫu, Kiểm tra. Nhưng không dễ như vậy, chúng ta hãy giải thích thông qua mô hình Kim cương kép. Kim cương đầu tiên được gọi là Vấn đề. Nó thu thập dữ liệu thông qua sự phân kỳ và ưu tiên các thông tin chi tiết quan trọng thông qua sự hội tụ. Viên kim cương thứ hai là về Giải pháp và bắt đầu từ việc phân kỳ tất cả các giải pháp khả thi dựa trên các thông tin chi tiết được trích xuất và hội tụ tất cả thành một nguyên mẫu, cuối cùng, được thử nghiệm và phân phối theo các tiêu chí đã xác định trước đó.
Các thông số kỹ thuật chính của tư duy thiết kế trong ngân hàng
Hãy cùng khám phá từng giai đoạn của tư duy thiết kế trong ngân hàng:
1. Thấu hiểu người dùng ngân hàng số
Ở giai đoạn Thấu hiểu, chúng tôi thu thập một lượng lớn dữ liệu về mục tiêu kinh doanh, nhu cầu và điểm khó khăn của khách hàng, cũng như các tính năng của sản phẩm, do đó nghiên cứu bối cảnh dây xung quanh sản phẩm. Mục tiêu của chúng tôi là cảm nhận và nhấn mạnh vào vấn đề mà chúng tôi đang cố gắng giải quyết. Để đạt được điều này, chúng tôi cần đặt mình vào vị trí của khách hàng và chủ doanh nghiệp.
2. Xác định các vấn đề cốt lõi và giá trị của người dùng
Ở giai đoạn Xác định, chúng tôi phân tích và tổng hợp dữ liệu đã thu thập được để xác định các vấn đề cốt lõi và ưu tiên dữ liệu chính. Mục đích chính là hiểu giá trị mà chúng tôi có thể mang lại cho khách hàng và lý do tại sao họ thích giải pháp này hơn các giải pháp khác. Để đạt được điều này, chúng tôi cần tiếp cận phân tích dữ liệu từ các góc độ khác nhau sau: kinh doanh, tâm lý, hành vi của người dùng, đối thủ cạnh tranh, tiếp thị, công nghệ, v.v.
3. Lên ý tưởng cho giải pháp ngân hàng số
Ở giai đoạn Lên ý tưởng, chúng tôi bắt đầu đưa ra nhiều giả thuyết về giải pháp của mình. Mục tiêu chính của chúng tôi là khám phá ra cách tốt nhất để giải quyết các vấn đề đã xác định trước đó. Để đạt được điều này, chúng ta cần thoát khỏi khuôn khổ và tạo ra hàng chục giải pháp tiềm năng.
4. Ứng dụng Ngân hàng Kỹ thuật số Nguyên mẫu
Ở giai đoạn Nguyên mẫu, chúng tôi lấy hàng chục ý tưởng đã tạo trước đó về cách giải pháp cuối cùng của chúng tôi có thể trông như thế nào và hoạt động ra sao, rồi tiến tới thiết kế phiên bản cuối cùng. Chúng tôi kiểm tra tất cả các giải pháp dựa trên các kịch bản người dùng, mục tiêu kinh doanh, v.v. đã tạo trước đó ở giai đoạn Tổng hợp. Theo cách này, chúng tôi thu hẹp nhiều giải pháp thành một hoặc nhiều giải pháp được cung cấp dưới dạng nguyên mẫu trực quan và có thể được người dùng và chủ doanh nghiệp thử nghiệm.
5. Nguyên mẫu Ứng dụng Ngân hàng Thử nghiệm
Giai đoạn Thử nghiệm cuối cùng là cần thiết để đảm bảo rằng nguyên mẫu trực quan của chúng tôi cung cấp giải pháp cần thiết theo vấn đề đã xác định trước đó. Nếu không, chúng tôi sẽ quay lại giai đoạn đầu tiên và lặp lại quy trình.
Các thông số kỹ thuật chính của tư duy thiết kế trong ngành ngân hàng bao gồm:
Phương pháp tiếp cận lấy người dùng làm trung tâm. Tư duy thiết kế trong ngân hàng đặt nhu cầu và kỳ vọng của người dùng vào trọng tâm của quy trình thiết kế và tập trung vào việc tạo ra các giải pháp phù hợp với sở thích riêng của họ.
Hợp tác và đồng sáng tạo. Tư duy thiết kế trong ngân hàng liên quan đến sự hợp tác và đồng sáng tạo với người dùng và các bên liên quan khác, chẳng hạn như nhân viên ngân hàng, đối tác kinh doanh và cơ quan quản lý, để đảm bảo rằng các giải pháp phù hợp với nhu cầu và mục tiêu của họ.
Lặp lại và thử nghiệm nhanh chóng. Tư duy thiết kế trong ngân hàng khuyến khích lặp lại và thử nghiệm nhanh chóng, đồng thời khuyến khích các nhà thiết kế thử nghiệm các ý tưởng và phương pháp mới, đồng thời tinh chỉnh và cải thiện chúng dựa trên phản hồi và thử nghiệm của người dùng.
Ra quyết định dựa trên dữ liệu. Tư duy thiết kế trong ngân hàng tận dụng dữ liệu và phân tích để thông báo và hướng dẫn quy trình thiết kế, đồng thời đưa ra quyết định tốt hơn về giải pháp nào cần theo đuổi và cách cải thiện chúng.
Tập trung vào trải nghiệm của khách hàng. Tư duy thiết kế trong ngân hàng tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng và hướng đến mục tiêu tạo ra các giải pháp dễ sử dụng, thuận tiện, minh bạch và dễ chịu cho người dùng.
Học tập và cải tiến liên tục. Tư duy thiết kế trong ngân hàng khuyến khích văn hóa học tập và cải tiến liên tục, đồng thời khuyến khích các nhà thiết kế thường xuyên tìm kiếm phản hồi từ người dùng và sử dụng phản hồi đó để cải tiến liên tục các giải pháp của họ
Những thách thức chính của tư duy thiết kế trong ngành ngân hàng
Có một số thách thức khi triển khai tư duy thiết kế trong ngành ngân hàng. Một trong những thách thức chính là thực tế là ngành ngân hàng được quản lý chặt chẽ, điều này có thể gây khó khăn cho việc đổi mới và thử nghiệm những ý tưởng mới.
Nhiều ngân hàng là những tổ chức lớn với các quy trình và cách thức làm việc lâu đời, điều này có thể gây khó khăn cho việc thay đổi văn hóa và tư duy sang một nền văn hóa tập trung hơn vào tư duy thiết kế. Cuối cùng, bản chất của chính ngành ngân hàng có thể gây khó khăn cho việc triển khai tư duy thiết kế, vì đây là một ngành công nghiệp cực kỳ phức tạp và sợ rủi ro, đòi hỏi mức độ chính xác cao và chú ý đến từng chi tiết.
Chống lại sự thay đổi. Nhiều ngân hàng có các quy trình và hệ thống truyền thống và cố hữu có thể chống lại sự thay đổi. Việc triển khai tư duy thiết kế đòi hỏi phải thay đổi tư duy và văn hóa, điều này có thể gây khó khăn cho nhân viên và quản lý.
Thiếu chuyên môn về thiết kế. Nhiều ngân hàng có thể không có đội ngũ thiết kế mạnh hoặc các kỹ năng và chuyên môn cần thiết để triển khai tư duy thiết kế hiệu quả. Điều này có thể dẫn đến việc thiếu hiểu biết về các nguyên tắc và thực hành của tư duy thiết kế, và cản trở việc triển khai thành công.
Nguồn lực hạn chế. Việc triển khai tư duy thiết kế thường đòi hỏi nhiều nguồn lực đáng kể, chẳng hạn như đào tạo và phát triển cho nhân viên, cũng như đầu tư vào các công cụ và công nghệ mới. Nhiều ngân hàng có thể phải đối mặt với hạn chế về ngân sách và không thể phân bổ các nguồn lực cần thiết để triển khai thành công.
Hạn chế về mặt quy định. Ngành ngân hàng chịu sự quản lý chặt chẽ và mọi thay đổi đối với quy trình và hệ thống đều phải tuân thủ các quy định nghiêm ngặt. Điều này có thể hạn chế phạm vi và tính linh hoạt của tư duy thiết kế, đồng thời khiến việc triển khai các giải pháp đột phá trở nên khó khăn.
Sự phản kháng của khách hàng. Tư duy thiết kế liên quan đến việc tương tác với khách hàng và hiểu được nhu cầu cũng như sở thích của họ. Tuy nhiên, khách hàng có thể phản đối sự thay đổi và có thể không cởi mở với những ý tưởng và cách tiếp cận mới. Điều này có thể khiến việc thu thập thông tin chi tiết có giá trị từ khách hàng và triển khai các giải pháp hiệu quả trở nên khó khăn.
Cách triển khai tư duy thiết kế để chuyển đổi dịch vụ ngân hàng của bạn
Để sử dụng tư duy thiết kế để chuyển đổi dịch vụ tài chính của bạn, hãy sử dụng các bước sau:
1. Hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng
Tiến hành nghiên cứu người dùng và lập bản đồ đồng cảm để hiểu được những điểm khó khăn và nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng trong trải nghiệm ngân hàng của họ.
2. Đưa ra ý tưởng để giải quyết vấn đề
Sử dụng phương pháp động não và các kỹ thuật tạo ý tưởng khác để tạo ra nhiều giải pháp khả thi cho các vấn đề đã xác định.
3. Nguyên mẫu và giải pháp thử nghiệm
Tạo nguyên mẫu vật lý hoặc kỹ thuật số của các giải pháp và thử nghiệm chúng với người dùng để thu thập phản hồi và tinh chỉnh thiết kế.
4. Triển khai và lặp lại
Dựa trên phản hồi từ quá trình thử nghiệm của người dùng, triển khai các giải pháp và tiếp tục lặp lại và cải thiện chúng dựa trên phản hồi đang diễn ra và thử nghiệm của người dùng.
5. Truyền đạt và giáo dục
Truyền đạt những thay đổi và cải tiến cho khách hàng và giáo dục họ về cách sử dụng các dịch vụ mới.
