Tư duy thiết kế như một công cụ mạnh mẽ để cải thiện việc cung cấp dịch vụ công
“Thiết kế là một trong những động lực quan trọng nhất của chất lượng trải nghiệm cho người dùng dịch vụ. Để chính phủ duy trì được uy tín với công dân, họ phải coi trọng chất lượng thiết kế của các dịch vụ của mình như các doanh nghiệp giỏi nhất.” – Tim Brown, Tổng giám đốc điều hành và chủ tịch, IDEO
Và vì vậy, vào tháng 6 năm 2021, Phòng thí nghiệm tăng tốc Guinea Bissau của UNDP đã bắt đầu hành trình cùng Bộ Tư pháp (MoJ) và Ủy ban cao cấp về COVID-19 để khám phá cách Tư duy thiết kế có thể được sử dụng như một công cụ để cải thiện việc cung cấp dịch vụ công. Văn phòng công chứng được chọn làm lĩnh vực trọng tâm vì đây là nhà cung cấp dịch vụ bận rộn nhất cho Bộ Tư pháp Bissau.
Design Thinking là một phương pháp thiết kế cung cấp một cách tiếp cận sáng tạo để giải quyết vấn đề và được đặc trưng bởi việc tập trung vào các giải pháp thay vì các vấn đề. Phương pháp này đã được chứng minh là hữu ích trong việc giải quyết các vấn đề phức tạp khó có thể tự xác định. Các vấn đề được định hình lại theo cách tiếp cận lấy con người làm trung tâm bằng cách tương tác với những người gần gũi nhất với vấn đề, sử dụng các buổi động não, lặp lại, tạo mẫu và thử nghiệm các giải pháp khả thi để đối mặt với những thách thức trước mắt.
Có một số lý do tại sao Design Thinking đang trở thành một phương pháp có giá trị đối với các chính phủ. Trên thực tế, trong thời gian gần đây, chúng ta đang thấy sự gia tăng số lượng các chính phủ xây dựng năng lực thiết kế trong tổ chức của họ trong khi trong nhiều năm qua, khu vực tư nhân thường làm như vậy.
Ở nhiều nơi trên thế giới, xu hướng này cho thấy sự suy giảm lòng tin của công dân vào chính phủ. Công dân cảm thấy rằng nhu cầu và con người của họ không được chính phủ xem xét.
“Design thinking là một cách tiếp cận lấy con người làm trung tâm, nghĩa là nó bắt đầu từ nhu cầu của mọi người (và xem xét cả công dân và công chức). Bản chất của cách tiếp cận này giúp mọi người cân bằng trở lại với những gì họ đang làm vào thời điểm mà cả công dân và công chức đều cảm thấy họ đang bị dẫn dắt bởi các quy trình và quy định, thay vì được chúng hỗ trợ “.[1]
Đổi mới đang dần được đưa vào chương trình nghị sự vì cách thức chính phủ cung cấp dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng hơn và các quy trình tiết kiệm chi phí không còn đủ nữa.
Những thay đổi đáng kể trong việc cung cấp dịch vụ và thiết kế chính sách đã trở nên khả thi bằng cách sử dụng các phương pháp sáng tạo như Tư duy thiết kế.
Trải nghiệm dịch vụ của người dùng thường không nhất quán vì khoảng cách giữa những người cung cấp dịch vụ và những người lập chính sách thường rất lớn. Một cách tiếp cận do tư duy thiết kế dẫn dắt có thể thu hẹp khoảng cách này và một số chính phủ đã thử nghiệm trong lĩnh vực này.
“Bất kể chính phủ ở đâu trên thế giới và có những thách thức tại địa phương, thì vẫn có một vấn đề chung: sự thay đổi từ ‘thiết kế từ trong ra ngoài’ sang ‘thiết kế từ ngoài vào trong’. Chính phủ thúc đẩy sự thay đổi mà họ muốn thấy và có xu hướng tập trung vào việc cung cấp theo cách hiệu quả nhất đối với họ. Do đó, sự thay đổi mong muốn thường không đạt được mục tiêu với người dân. Sử dụng các phương pháp thiết kế tạo ra sự cân bằng giữa những thay đổi mong muốn của chính phủ với mong muốn của người dân. Cuối cùng là tạo ra tác động hữu hình và tích cực“. [2]
Phòng thí nghiệm tăng tốc của UNDP Guinea-Bissau đã sử dụng quy trình Tư duy thiết kế, phỏng vấn 255 người dùng và 40 nhân viên. Trong số những người được hỏi, 60 phần trăm không coi không gian là đủ để sử dụng và 90 phần trăm cảm thấy không có biện pháp nào được áp dụng để ngăn chặn sự lây lan của COVID-19. Làm việc chặt chẽ với các bên liên quan chính như Ủy ban cao cấp về COVID-19 và hiệp hội sinh viên của Đại học Lusófona, một sự hiểu biết chung đã đạt được và các thách thức và nguyên nhân gốc rễ đã được xác định thông qua hội thảo trí tuệ tập thể. Sau khi xác định được hạn chế chính là: không gian vật lý không đủ và các rào cản mà nó gây ra đối với việc đáp ứng nhu cầu của người dùng và nhân viên, các giải pháp khả thi đã được đồng sáng tạo để giải quyết hạn chế này, đề xuất việc tái cấu trúc và tổ chức lại không gian là điều bắt buộc. Ngoài ra, còn có áp lực đáng kể từ người dùng, khi nhân viên ngày càng xa lánh họ vì thiếu hiểu biết và đôi khi thậm chí lăng mạ họ bằng lời nói. Không có biện pháp an ninh nào được áp dụng, khiến nhân viên lo sợ cho sự an toàn cá nhân của họ và việc bảo vệ bản thân khỏi bạo lực cũng thường là một vấn đề.
Các giải pháp khả thi đã được cùng nhau tạo ra với sự tham gia của đội ngũ nhân viên, người sử dụng Bộ Tư pháp, đại diện của Ủy ban Cao cấp về COVID-19, UNICEF (Quỹ Nhi đồng Liên hợp quốc), Hiệp hội sinh viên của Đại học Lusófona cùng nhiều bên liên quan khác.
Không gian sau đó được cải tạo bằng cách sử dụng nguyên mẫu và lặp lại, xem xét nhu cầu và ý tưởng của người dùng và nhân viên. Không gian được tổ chức theo cách hiệu quả hơn, cung cấp lớp bảo vệ bằng kính ngăn cách nhân viên và người dùng. Bộ đã thuê hai nhân viên bảo vệ để kiểm soát dòng người và số lượng người trong không gian cũng như bảo vệ nhân viên khi cần thiết. Ngoài ra, màn hình và máy đếm số hàng đợi đã được lắp đặt lại đúng cách và nhân viên đã được đào tạo về cách sử dụng chúng.
Văn phòng công chứng tại Bộ Tư pháp sau khi cải tạo
Việc cải tạo được thực hiện thông qua quy trình có sự tham gia sử dụng nguyên mẫu và lặp lại do Phòng thí nghiệm tăng tốc của UNDP thúc đẩy hợp tác với các kỹ thuật viên và người dùng của Bộ Tư pháp và Ủy ban cao cấp về Covid-19. Không gian mới nhằm mục đích cải thiện việc cung cấp dịch vụ công cho người dân, xem xét việc cung cấp dịch vụ hiệu quả với các biện pháp tại chỗ giúp giảm thiểu COVID-19.
Đại diện thường trú, Tjark Egenhoff đang có bài phát biểu khai mạc tại lễ khánh thành Văn phòng Công chứng mới được cải tạo
Vào ngày 13 tháng 12 năm 2021, Bộ Tư pháp và Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) đã khánh thành Văn phòng Công chứng được cải tạo, nhằm mục đích cung cấp dịch vụ tốt hơn cho người dân Bissau. Lễ khánh thành được tổ chức với sự hiện diện của Đại sứ Đức và Tổng giám đốc Cơ quan Đăng ký và Công chứng hộ tịch. Sự kiện cắt băng khánh thành bắt đầu bằng chuyến thăm không gian được cải tạo, tiếp theo là bài phát biểu của Đại diện thường trú UNDP, Tjark Egenhoff và Bộ trưởng Bộ Tư pháp, Iaia Djaló.
“Không gian này đã được cải tạo thông qua một phương pháp mới, tập trung vào con người và lắng nghe mối quan tâm của người dùng. Chúng tôi cũng cam kết xây dựng một Tòa án Công lý tại Buba bằng phương pháp tương tự”, Đại diện thường trú UNDP Tjark Egenhoff cho biết.
Các bước tiếp theo của chu trình học tập này sẽ bao gồm việc xem lại Công chứng viên để thực hiện các cuộc phỏng vấn trước và sau đối với nhân viên và người dùng, khám phá sự thay đổi về hành vi và tác động của không gian được cải tạo.
“Sự hỗ trợ của UNDP đã tạo điều kiện thuận lợi cho nhiệm vụ cải thiện quyền tiếp cận công lý của công dân của Bộ”, Bộ trưởng Tư pháp Iaia Djaló cho biết.
Làm thế nào chúng ta có thể đối mặt với xu hướng hiện tại là sự suy giảm lòng tin của công dân vào chính phủ? Các phương pháp tiếp cận lấy con người làm trung tâm bắt đầu và kết thúc bằng nhu cầu của người dân và có thể có khả năng tạo ra sự cân bằng, trong đó các công chức và công dân được trao quyền thông qua các hoạt động thực tiễn thay vì bị họ lãnh đạo. Khi ngày càng nhiều chính phủ trên thế giới bắt tay vào hành trình đổi mới, chúng ta cũng có thể thấy nhiều hơn việc sử dụng các phương pháp tiếp cận lấy con người làm trung tâm trong dịch vụ công và thiết kế chính sách tại Guinea Bissau trong tương lai gần.
