Các rào cản trong giao tiếp
Khi mọi người gặp vấn đề, hầu hết chúng ta có xu hướng nhảy vào với “sự giúp đỡ” dưới dạng “lời khuyên hữu ích” từ kinh nghiệm của chính chúng ta, hoặc đặt câu hỏi để tìm hiểu “sự thật” hoặc trấn an để khiến họ cảm thấy tốt hơn. Mặc dù động lực của chúng ta là giúp đỡ, nhưng những phản ứng này lại làm ngược lại và trở thành “rào cản” không làm giảm bớt sự khó chịu của người khác và thường khiến mọi chuyện trở nên tồi tệ hơn. Rào cản có xu hướng can thiệp mạnh mẽ vào khả năng giữ bình tĩnh và tiếp tục khám phá và nói về nhận thức của riêng họ về vấn đề của người gặp rắc rối. Nói một cách đơn giản, rào cản lấy quả bóng trò chuyện khỏi tay người gặp rắc rối và đặt nó chắc chắn vào tay người nghe.
Sau đây là danh sách đầy đủ:
12 RÀO CẢN
- Ra lệnh
- Cảnh báo
- Đạo đức hóa
- Tư vấn
- Sử dụng Logic
- Phê bình
- Khen ngợi
- Gắn nhãn
- Phân tích
- An ủi
- Hỏi
- Tránh né.
Sau đây là mô tả về 12 “nỗ lực giúp đỡ” thường xuyên nhất khi người khác gặp vấn đề. (Điều quan trọng cần lưu ý là 12 phản ứng điển hình này chỉ là rào cản khi người kia ra hiệu rằng họ đang gặp vấn đề. Khi mối quan hệ ở trong vùng “Không có vấn đề gì”, nhiều phản ứng trong số này vừa phù hợp vừa hiệu quả [ví dụ: đặt câu hỏi, nói đùa, hướng dẫn]. Những phản ứng khác, như gọi tên, chỉ trích và phán xét luôn có rủi ro.)
1. Ra lệnh, Chỉ đạo, Ra lệnh
(“Bạn phải…,” “Bạn phải…,” “Bạn sẽ…”) Rõ ràng, những phản ứng dựa trên quyền lực như thế này không thể hiện sự đồng cảm với thành viên trong nhóm cũng như không chấp nhận cảm xúc mạnh mẽ của anh ấy/cô ấy. Những phản ứng như vậy thường xuyên ngăn chặn ngay lập tức việc giao tiếp tiếp theo, khiến người lãnh đạo không có cơ hội tìm hiểu lý do tại sao thành viên nhóm lại khó chịu. Những phản ứng như vậy truyền đạt rằng người lãnh đạo muốn chịu trách nhiệm, vì vậy họ không có chỗ trong mối quan hệ đồng thuận và hợp tác. Các mệnh lệnh, chỉ thị và lệnh thường được những người có thẩm quyền sử dụng. Chúng có nguy cơ cao khiến các thành viên trong nhóm cảm thấy họ bị đối xử như trẻ con. Hầu hết mọi người đều phẫn nộ trước những mệnh lệnh kiểm soát như vậy và thường trả đũa người lãnh đạo sử dụng chúng.
2. Cảnh báo, đe dọa, khiển trách
(“Nếu anh không làm vậy, thì…,” “Tốt hơn là anh nên…,” “Dừng lại, nếu không tôi sẽ…”) Những thông điệp trong danh mục này chắc chắn không truyền tải được sự chấp nhận hoặc đồng cảm với cảm xúc của thành viên nhóm. Giống như các mệnh lệnh và lệnh, Rào cản này cũng có thể gây ra sự phẫn nộ và phản kháng. Các thành viên trong nhóm có thể phản ứng với cảnh báo và đe dọa bằng thái độ “Làm sao anh biết được?” hoặc “Ai nói vậy?”
3. Đạo đức hóa, Thuyết giáo, Nên và Nên làm
(“Điều bạn thực sự nên làm là…,” “Bạn nên…,” “Đó là trách nhiệm của bạn…”) Việc nói với các thành viên trong nhóm những gì họ nên hoặc nên cảm thấy hoặc làm hiếm khi hữu ích. Những thông điệp như vậy gây áp lực lên người khác từ một số thẩm quyền bên ngoài và thường không được biết đến – nghĩa vụ, nghĩa vụ, tôn giáo. Mọi người thường phản ứng với những “nên”, “nên” và “phải” như vậy bằng cách chống lại và bảo vệ lập trường của chính họ thậm chí còn mạnh mẽ hơn. Những thông điệp này có thể truyền đạt cho các thành viên trong nhóm rằng bạn không tin tưởng vào khả năng tự đánh giá ý tưởng và giá trị của họ, vì vậy họ nên chấp nhận những gì người khác cho là đúng. Chúng cũng có thể gây ra cảm giác tội lỗi ở các thành viên trong nhóm.
Những thông điệp đạo đức hóa không truyền đạt sự hiểu biết và chấp nhận đồng cảm. Trên thực tế, chúng truyền tải sự chỉ trích (“Bạn nên biết rõ hơn.”). Giống như các phản ứng dựa trên thẩm quyền khác, những phản ứng này có nguy cơ cao cản trở việc giao tiếp thêm và làm tổn thương mối quan hệ vì chúng truyền tải rằng thành viên trong nhóm không khôn ngoan bằng người đạo đức hóa.
4. Tư vấn, Đưa ra Giải pháp, Gợi ý
(“Tôi sẽ làm gì là…,” “Tại sao bạn không…,” “Để tôi gợi ý…”)
Thoạt nhìn, lời khuyên có vẻ không giống như một rào cản. Nhưng khi đưa ra như một phản hồi cho một thông điệp, lời khuyên báo hiệu rằng thành viên trong nhóm có cảm giác mạnh mẽ, nhu cầu hoặc vấn đề. Nó truyền đạt sự thiếu tự tin vào khả năng giải quyết vấn đề của các thành viên trong nhóm. Hơn nữa, nó ngăn cản họ suy nghĩ thấu đáo về một vấn đề, xem xét các giải pháp thay thế và thử nghiệm chúng. Việc đưa ra lời khuyên và gợi ý có thể gây ra sự phụ thuộc và kháng cự.
5. Sử dụng Logic, Tranh luận
(“Chẳng phải hợp lý sao nếu…,” “Đây là chỗ bạn sai…,” “Sự thật là…”)
Đây là những nỗ lực nhằm tác động đến thành viên trong nhóm bằng sự thật, phản biện, logic, thông tin hoặc ý kiến mạnh mẽ của riêng bạn. Khi bạn đảm nhận vai trò thuyết phục như vậy, thật khó để ngừng hướng dẫn hoặc sử dụng các lập luận, nhưng kiểu “dạy dỗ” này thường khiến các thành viên trong nhóm cảm thấy bạn đang coi họ là thấp kém, phụ thuộc hoặc không đủ năng lực. Logic và sự thật thường khiến người khác rất phòng thủ và phẫn nộ. Mọi người hiếm khi thích được chứng minh là họ sai. Thông thường, điều đó khiến họ bảo vệ quan điểm của mình mạnh mẽ hơn. Họ thường cố gắng hết sức để hạ thấp “sự thật” của bạn. Họ thậm chí có thể bỏ qua sự thật của bạn và cho rằng “Tôi không quan tâm đến những gì người khác nói”. Việc thúc ép quá mức không xây dựng được mối quan hệ hiệu quả với các thành viên trong nhóm, cũng không khuyến khích họ tiếp tục nói.
6. Chỉ trích, phán đoán, đổ lỗi
(“Bạn không suy nghĩ rõ ràng…”, “Bạn không có ai để đổ lỗi ngoài chính mình…”, “Tôi không thể không đồng ý với bạn hơn…”) Việc lắng nghe vấn đề của người khác thường khiến chúng ta đưa ra những phán đoán hoặc đánh giá tiêu cực về họ. Những thông điệp này, có lẽ nhiều hơn bất kỳ thông điệp nào khác, sẽ khiến các thành viên trong nhóm cảm thấy phòng thủ, không đủ năng lực, thấp kém, ngu ngốc, không xứng đáng hoặc tệ. Những lời chỉ trích và đánh giá tiêu cực cũng giúp định hình khái niệm bản thân của người khác. Khi chúng ta phán xét người khác, họ cũng sẽ phán xét chính mình. Những lời chỉ trích tiêu cực cũng gợi lên sự phản biện. Những đánh giá tiêu cực sẽ ảnh hưởng mạnh mẽ đến các thành viên trong nhóm để họ giữ cảm xúc của mình cho riêng mình. Họ nhanh chóng nhận ra rằng việc tiết lộ vấn đề của mình là không an toàn. Mọi người ghét bị phán xét tiêu cực, vì vậy họ thường phản ứng một cách phòng thủ để bảo vệ hình ảnh bản thân. Họ thường trở nên tức giận và cảm thấy thù địch với người đổ lỗi, đặc biệt là nếu đánh giá đó là đúng.
7. Khen ngợi, Đồng ý, Hỗ trợ
(“Tôi nghĩ bạn đã làm đúng!” “Tôi không thể đồng ý hơn…,” “Điều tương tự đã xảy ra với tôi…”)
Chúng ta thường nghĩ rằng một đánh giá hoặc sự đồng ý tích cực sẽ giúp các thành viên trong nhóm cảm thấy tốt hơn, tiếp tục nói chuyện và vượt qua vấn đề của họ. Trái ngược với niềm tin phổ biến rằng sự hỗ trợ như vậy luôn có lợi, nó thường có tác động rất tiêu cực đến một người có cảm xúc và vấn đề tiêu cực. Một đánh giá tích cực không phù hợp với hình ảnh bản thân của người khác cũng có thể gợi lên sự phủ nhận. Mọi người cũng suy ra rằng nếu chúng ta có thể đánh giá họ theo hướng tích cực, thì chúng ta cũng có thể dễ dàng đánh giá họ theo hướng tiêu cực vào một thời điểm khác. Ngoài ra, nếu lời khen ngợi thường xuyên, thì việc không khen ngợi có thể được hiểu là lời chỉ trích. Lời khen ngợi thường được coi là có tính thao túng, một cách tinh tế để tác động đến người khác làm những gì bạn muốn họ làm. Và nếu bạn khen ngợi nhiều, bạn sẽ có nguy cơ khiến mọi người phụ thuộc quá nhiều vào lời khen ngợi của bạn đến mức họ không thể hoạt động nếu không có sự chấp thuận liên tục từ bạn.
8. Gắn nhãn, Gọi tên, Chế giễu
(“Bạn đang lo lắng quá…”, “Đàn ông các người lúc nào cũng nghĩ rằng…”, “Được rồi, cô nàng Biết tuốt…”) Những phản ứng này chắc chắn sẽ khiến các thành viên trong nhóm cảm thấy ngớ ngẩn, thấp kém hoặc sai trái. Những thông điệp như vậy có thể có tác động rất có hại đến hình ảnh bản thân của họ. Mọi người thường phản ứng với chúng bằng cách phòng thủ: “Tôi không phải là người đàn ông đích thực.” Gọi tên có thể gây ra quá nhiều sự phòng thủ khiến các thành viên trong nhóm phản ứng bằng cách tranh cãi hoặc chống trả thay vì tự nhìn nhận lại bản thân. Những phản ứng thường được sử dụng này có nguy cơ cao khiến các thành viên trong nhóm khó chịu bằng cách hạ thấp họ thay vì truyền đạt sự chấp nhận và
9. Phân tích, Diễn giải, Chẩn đoán
(“Bạn chỉ đang cố gắng…”, “Vấn đề của bạn là gì…”, “Bạn có thể cảm thấy như vậy vì…”)
Những phản hồi như vậy cho người khác biết bạn nghĩ động cơ của họ là gì hoặc tại sao họ làm hoặc nói điều gì đó. Phân tích có thể truyền đạt rằng bạn nghĩ mình đã hiểu hết mọi thứ và có thể chẩn đoán động cơ của họ, điều này có thể rất đe dọa đối với họ. Nếu phân tích chính xác, điều này hiếm khi xảy ra, thành viên trong nhóm có thể cảm thấy xấu hổ khi bị phơi bày. Nếu phân tích sai, thành viên trong nhóm có thể bị tổn thương, tức giận và chống đối. Khi chúng ta đóng vai nhà phân tích tâm lý nghiệp dư và phân tích và diễn giải, chúng ta thường truyền đạt cho người khác rằng chúng ta nghĩ mình vượt trội hơn họ. Những thông điệp như vậy thường cản trở giao tiếp với người khác và rất có thể làm hỏng các mối quan hệ.
10. An ủi, Thông cảm, An ủi
(“Đừng lo lắng…”, “Hãy nhìn vào mặt tích cực…” “Mọi người đều trải qua điều này…”)
Sự an ủi và thông cảm được sử dụng quá nhiều khi đối phó với các thành viên trong nhóm. Thật hấp dẫn khi cố gắng khiến người khác cảm thấy tốt hơn bằng cách nói chuyện với họ để họ không còn cảm xúc, hạ thấp những khó khăn của họ, phủ nhận mức độ nghiêm trọng của vấn đề. Những thông điệp như vậy không hữu ích như hầu hết mọi người nghĩ. Việc trấn an
các thành viên trong nhóm khi họ gặp vấn đề chỉ có thể thuyết phục họ rằng bạn không thực sự hiểu (“Bạn sẽ không nói như vậy nếu bạn biết tôi cảm thấy mạnh mẽ như thế nào.”). Chúng ta thường trấn an người khác vì chúng ta không thoải mái khi nghe những cảm xúc tiêu cực mạnh mẽ của họ nên chúng ta muốn tránh nghe chúng. Những thông điệp như vậy cho người khác biết rằng bạn không thể chấp nhận những gì họ đang cảm thấy tồi tệ như vậy. Ngoài ra, mọi người có thể dễ dàng hiểu những lời trấn an như một nỗ lực tinh tế và gián tiếp để thay đổi họ.
11. Hỏi, thăm dò, thẩm vấn
(“Tại sao bạn lại làm vậy?…,” “Và sau đó bạn đã nói gì?…,” “Bạn đã cho người giám sát của mình biết chưa?…”)
Khi thông điệp của các thành viên trong nhóm chỉ ra rõ ràng rằng họ đang gặp phải một số vấn đề nào đó gây ra cảm xúc mạnh mẽ, thì những câu hỏi thăm dò có thể là rào cản lớn và có thể làm hỏng mối quan hệ. Câu hỏi thăm dò bỏ qua cảm giác mà thành viên nhóm đang trải qua, có thể được họ hiểu là thiếu hiểu biết hoặc quan tâm. Trên thực tế, câu hỏi thăm dò thường được sử dụng một cách có ý thức khi người ta không muốn giải quyết cảm xúc của người khác. Câu hỏi thăm dò cũng truyền đạt rằng người hỏi đang tiếp quản vấn đề – thu thập các sự kiện có liên quan để giúp tìm ra giải pháp thay vì Lắng nghe tích cực để tạo điều kiện cho quá trình giải quyết vấn đề của chính thành viên nhóm. Câu hỏi thăm dò không chỉ chuyển trọng tâm trách nhiệm từ thành viên nhóm sang người lãnh đạo mà còn hạn chế phạm vi tự do của thành viên nhóm để nói về bất cứ điều gì mà họ cảm thấy có liên quan và quan trọng. Nếu bạn hỏi mọi người những câu hỏi thăm dò đóng, tất cả những gì bạn nhận được chỉ là câu trả lời, không gì hơn. Nói cách khác, câu hỏi thăm dò lập trình thông điệp tiếp theo của thành viên nhóm rõ ràng như thể người lãnh đạo đã nói, “Tôi không muốn nghe bất cứ điều gì khác từ bạn ngoài câu trả lời cho những gì tôi vừa hỏi”.
12. Tránh né, Chuyển hướng, Phớt lờ
(“Tôi không muốn nói về điều đó…,” “Đó là vấn đề của anh…,” “Anh nghĩ là anh có vấn đề…”) Thể loại này bao gồm những thông điệp truyền tải mong muốn mạnh mẽ muốn rút lui hoặc muốn đánh lạc hướng người khác khỏi vấn đề bằng cách phớt lờ, đùa cợt hoặc thay đổi chủ đề. Những thông điệp như vậy rõ ràng truyền đạt sự thiếu quan tâm đến cách thành viên trong nhóm đang ở đây và hiện tại. Chúng cũng truyền tải sự thiếu tôn trọng đối với cảm xúc của một người. Các thành viên trong nhóm thường khá nghiêm túc và có chủ đích khi họ có đủ can đảm để nói về cảm xúc của mình. Nếu họ nghe thấy một phản hồi chuyển hướng hoặc phớt lờ họ, điều đó có thể khiến họ cảm thấy bị tổn thương, bị từ chối, bị coi thường, thất vọng hoặc tức giận. Việc gạt bỏ hoặc chuyển hướng cảm xúc của các thành viên trong nhóm có thể có vẻ thành công trong lúc này, nhưng những cảm xúc không được thừa nhận thường không biến mất. Các nhà trị liệu tâm lý đã chứng minh rằng những cảm xúc không được thừa nhận và chấp nhận thường xuyên xuất hiện. Khi các nhà lãnh đạo không thừa nhận thông điệp của các thành viên trong nhóm và tiến hành thay đổi chủ đề, điều này có thể làm tổn thương nghiêm trọng đến mối quan hệ.
